Una mala experiencia de atención puede costarle a una empresa mucho más que una llamada mal resuelta. Según la encuesta de experiencia del cliente de PwC de 2025, el 29 % de los 5.511 consumidores consultados afirmó haber dejado de utilizar o comprar productos de una marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente. Para Covisian, esta cifra pone sobre la mesa una discusión empresarial: cómo evitar que los problemas cotidianos de atención terminen afectando la relación con los consumidores.
La dificultad es que muchos de esos problemas no aparecen de inmediato en los indicadores generales. Un cliente que debe repetir sus datos, una respuesta que no resuelve su inquietud o una gestión que se extiende demasiado pueden parecer incidentes menores, pero su acumulación deteriora la experiencia y complica la fidelización.
César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, señala que la inteligencia artificial permite analizar grandes volúmenes de interacciones e identificar desviaciones que la supervisión manual podría pasar por alto. El objetivo es que las empresas tengan más elementos para reconocer cuándo una conversación empieza a desviarse de lo esperado y actuar sin esperar a que termine.
La compañía plantea un modelo en el que la IA gestiona el diálogo, detecta señales de fricción y alerta a un profesional, que puede intervenir cuando hace falta criterio humano. De esta manera, la supervisión deja de depender exclusivamente de la revisión posterior de una pequeña muestra de llamadas y busca acompañar el servicio mientras ocurre.
Para López, el futuro de la experiencia del cliente no consiste únicamente en responder más rápido, sino en comprender mejor cada interacción y actuar antes de que una dificultad se transforme en una mala experiencia. El reto para las empresas es convertir esa anticipación en una herramienta para proteger la confianza del consumidor y la relación comercial a largo plazo.
