jueves 28 marzo 2024
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Dynatrace presentó en ANDICOM 2022: ¿Por qué optimizar y agilizar los procesos en la nube es vital para la productividad empresarial?

En el marco del evento ANDICOM 2022, Dynatrace, la empresa de inteligencia de software, presentó su portafolio de servicios para demostrar cómo apoya a las empresas que están desarrollando proyectos en la nube, para su optimización y simplificación.

 

«Los entornos digitales modernos están compuestos por muchas aplicaciones y servicios complejos, que se mueven y cambian a gran velocidad.  Se manejan muchos datos, y hay grandes expectativas de los usuarios en torno al rendimiento. Dynatrace lo simplifica entregando observabilidad automática de extremo a extremo mejorada por inteligencia artificial, y seguridad de aplicaciones a través de una sola plataforma», explicó Fabio Sáenz, director regional de Dynatrace para Colombia, Centroamérica y el Caribe.

 

«Dynatrace recopila datos de cada componente de la pila tecnológica de forma instantánea, y luego los organiza de manera automática y continua para tomar el control de toda la complejidad. Nuestra inteligencia artificial entiende todos los datos en el contexto de cada organización, por lo que podemos ofrecer respuestas y soluciones en tiempo real, antes de que los usuarios sepan que tienen un problema», añadió Sáenz.

 

Davivienda: un caso de éxito de Dynatrace en la simplificación de la nube

 

Durante la presentación realizada en ANDICOM 2022 por Mario Botina, vicepresidente de infraestructura tecnológica de Davivienda, destacó cómo Dynatrace ha sido clave para que el banco se enfoque en innovar constantemente, para responder adecuadamente a las necesidades de sus clientes, a través de las diferentes plataformas tecnológicas.

 

El banco comenzó el proyecto con la expectativa de estabilizar el funcionamiento y el rendimiento de estas plataformas, pero pronto se dio cuenta de que la plataforma de Dynatrace le proporcionaba información valiosa sobre cómo sus usuarios interactúan con cada canal digital. Esto permitió al banco diseñar experiencias mejores y más fáciles de usar que respondieran adecuadamente a las necesidades de los usuarios, e identificar formas de optimizar proactivamente los servicios para seguir cumpliendo sus expectativas.

 

En la actualidad, las diferentes áreas del banco utilizan la misma fuente de información para saber lo que ocurre en toda su pila tecnológica. Cada departamento puede ver los datos desde su propia perspectiva y necesidades, lo que les permite tomar las decisiones más adecuadas para responder las demandas de sus usuarios.

 

¿Cómo orientar la evolución de las herramientas de monitorización a una plataforma de observabilidad?

 

En esta sesión, Ricardo Julia, director de Ingeniería de Soluciones NOLA en Dynatrace, compartió cómo las plataformas tecnológicas modernas que soportan los procesos de negocio son cada vez más complejas y las soluciones de monitorreo tradicionales ya no son suficientes para seguir el ritmo.

 

Las infraestructuras dinámicas de hoy requieren una visión mucho más amplia y en tiempo real de todo lo que ocurre en el entorno y de cómo los usuarios se ven afectados. En consecuencia, es necesario saber: ¿Cómo es la experiencia que está teniendo cada usuario en sus interacciones? Esto con el fin de poder contar con métricas online para saber cómo se están ejecutando las transacciones a través de los canales digitales.

 

Dynatrace proporciona toda esta información de forma precisa y constante, para que los equipos de tecnología de la información (TI) puedan centrarse en cuestiones más estratégicas, ser más innovadores y, por tanto, ser más productivos.

 

Dynatrace invierte en la región

 

«Nuestra organización está invirtiendo cada vez más en la región, a través de recursos directos e indirectos, para seguir apoyando a nuestros clientes. Nuestra tecnología aporta valor, tanto a los equipos de operaciones y desarrollo, como a las unidades de negocio. Nuestra base de socios es cada vez más fuerte. Todos ellos cuentan con las mismas capacidades y formación que tiene nuestro equipo de Dynatrace, por lo que podemos maximizar el potencial que ofrece nuestra plataforma, a través de la monitorización, la observabilidad, la automatización, la inteligencia y las AIOps», concluyó Fabio Sáenz.

 

 

 

 

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Experiencia de compra del usuario On Line

Las marcas de ropa están apostando cada vez más por ofrecer una experiencia digital completa para sus usuarios. El auge de las compras online es una oportunidad que no pueden desaprovechar para captar y fidelizar a un cliente cada vez más digitalizado, exigente y voluble.

AppQuality -plataforma digital que ayuda a las empresas a crear soluciones digitales eficaces y centradas en el usuario-, realizó un estudio teniendo en cuenta variables como el número de clics para realizar la compra, satisfacción, usabilidad, capacidad informativa y fiabilidad de las webs de los retailers de España e Italia.

La investigación evaluó 20 marcas, 10 italianas del sector del lujo y 10 españolas del modelo minorista. Entre ellas se destacan Zara, Ferragano, Gucci, Versace, Valentino y Armani. Los testers fueron 250.000 usuarios de la comunidad de la plataforma en todo el mundo que valoraron la experiencia en una escala del 1 al 7 la experiencia, siendo el 1 la puntuación más baja y el 7 la más alta.

De acuerdo con los resultados “el número de clics que se necesitan para terminar la tarea es clave; si se aumenta el número de clics se reduce la facilidad de uso percibida.”

En cuenta a la satisfacción, la usabilidad, información y confiabilidad, ambos países registraron datos similares, con una media de un 5,4, un 5,7 y un 5,8, respectivamente.

“Hemos observado que la experiencia de compra de los usuarios es igual de satisfactoria en sitios de marcas de lujo y de minoristas. La lectura de este dato es que Internet ha democratizado las herramientas tecnológicas para ayudar a ofrecer el mejor customer journey y que es el momento de aprovecharlas e integrarlas para conseguir los máximos beneficios para nuestros negocios”, ha declarado César López, CEO de GSS Grupo Covisian para España y Latam.

En Colombia, el número de transacciones llegó a más de 222 millones en 2020, lo que representó un aumento del 86 % frente a 2019; además, se incrementó la bancarización en el país que llegó a 87,8 % de la población nacional. Para 2021, el comercio electrónico crecerá un 31 % sobre el total de las ventas, impulsado en gran parte por el sector de servicios y que para 2022 se observen incrementos cercanos al 16 por ciento.

Tendencias que marcan la experiencia de cliente

En la medida que el ecommerce aumenta, también se consolidan herramientas de omnicanalidad como el personal shopper digital que permite integrar las experiencias del mundo online y offline, y ayuda a orientar a los usuarios en la experiencia de compra y a personalizarla.

Esta experiencia estructurada y fluida se consigue una mayor fidelización, un aumento de la base de clientes por recomendación y un customer journey más fluido.

De acuerdo con el estudio de AppQuality los usuarios han valorado como útil la figura del personal shopper y han considerado que ha facilitado su compra destacando la posibilidad de tratar con una persona real y en algunos casos, hablar por whatsapp.

“Los usuarios lo ven como el nuevo aliado del retailer online. Aquí vemos un triunfo de WhatsApp; los usuarios prefieren utilizar herramientas que ya conocen. Hacerlo incrementa la confianza en los sitios web”, ha declarado Benedetto Lamacchia, Customer Experience Consultant en AppQuality.

También se identificó que las marcas deben poner el foco en una serie de aspectos como la transparencia a la hora de mostrar la experiencia que van a ofrecer; la utilización de tecnología competitiva, capaz de obtener información de navegación del usuario y ofrecer una experiencia personalizada (por ejemplo, a la hora de usar uno u otro idioma a través del chatbot) sin que sea invasiva; proactividad en el servicio de consultoría; tiempos de espera reducidos y un seguimiento post asesoramiento.

“El personal shopper es una figura que ha demostrado ser útil en la experiencia de compra de los usuarios. Ofrecer una experiencia omnicanal ha dejado de ser una opción para pasar a ser una obligación de las marcas, que integrada otras herramientas como el vídeo shopping, el uso del chat y la videollamada ayuda en la conversión de usuarios a compradores y, en definitiva permite escalar las ventas”, finalizó López.

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Grupo Covisian pone en funcionamiento la solución de Google Workspace

Con la incorporación de Google Workspace, el grupo multinacional Covisian, con presencia en Colombia, a través de su marca GSS, crea una cultura colaborativa entre sus más de 23.000 colaboradores a nivel global, empoderando a sus empleados con más independencia, al tiempo que agiliza sus procesos para que puedan enfocarse en brindar a sus clientes un excelente servicio.

“Queremos ser una empresa global de BPO que emplee una combinación de tecnología y conocimientos humanos para brindar la mejor experiencia a nuestros clientes. Estamos entusiasmados de tener a Google como nuestro socio en este viaje». Aseguró Fabio Sattolo, director de tecnología global, Covisian

La rápida adquisición de Covisian de varias empresas en todo el mundo, significó que también adquirió el software, las herramientas y los métodos administrativos de cada empresa. Sin embargo, el objetivo del grupo empresarial era crear una cultura de colaboración e inculcar una mentalidad de lo digital en todos los ámbitos.

“Hemos crecido muy rápido en los últimos años y estamos cambiando nuestra estructura organizativa. Estoy satisfechos de tener Google Workspace como una solución central que nos ayuda a administrar esta organización de la manera adecuada.” dice Sattolo.

La solución.

En colaboración con TIM Group, socio de Google Cloud, Covisian utilizó las API de Google para integrar Google Workspace con Sparta AI, tecnología propia del grupo italiano, para respaldar sus herramientas de gestión de procesos. Esta rápida digitalización también mejoró la eficiencia de los procesos internos de Covisian.

Como resultado de esta implementación se ha logrado agilizar el proceso de licitación, para que las ofertas se produzcan más rápido. “Solíamos tener un equipo de cuatro o cinco personas gestionando este proceso documental. Ahora tenemos una, tal vez dos personas. Esto significa que podemos reenfocar nuestros recursos en brindar el mejor servicio a nuestros clientes.” Indicó el directivo.

Además de dar más autonomía a los empleados de Covisian, Google Sites también mejora la experiencia del cliente. “No tenemos que molestar al equipo de TI cada vez que queremos desarrollar algo”, dice Virginia Mateos, Directora Internacional de Marketing de Covisian. “Google Sites es excelente cuando queremos mostrar mucha información a nuestros clientes. Podemos crear un sitio atractivo donde alberguemos todo. Esto es más atractivo para los clientes que un documento inmanejable.»

Google Calendar también tuvo un gran impacto en la cultura laboral de Covisian. Sincronizar los plazos entre las oficinas internacionales a menudo resultaba confuso y requería mucho tiempo. Ahora, es simple: «Ya no necesitamos enviar correos electrónicos tratando de averiguar cuándo programar una reunión interna», dice Mateos. «Hoy, solo vamos a Google Calendar, elegimos una fecha, vemos quién está disponible y enviamos una invitación».

Además de las reuniones internas, Google Calendar también ayuda al equipo de Covisian a gestionar los plazos, explica Mateos: “Ahora tenemos un calendario, donde cada equipo superpone sus fechas de entrega para el cliente. Es genial porque significa que todos están alineados y todos sabemos cuándo tenemos que entregar un proyecto y para qué cliente.»

Esta nueva autonomía también se ve reforzada por Google Forms, “usar formularios de Google es simple; se puede crear y compartir el contenido que desee, sin tener que llamar a TI, para  dejar que el equipo de tecnología se concentre en otras áreas del negocio.” Explica Sattolo.

Covisian impulsando su crecimiento.

Covisian es una empresa internacional de BPO, con raíces en Milán, Italia. Funciona en 38 ciudades en seis países y presta servicios a marcas locales y globales de una amplia gama de industrias. El grupo ofrece servicios desde atención al cliente, hasta soluciones digitales, utilizando la última tecnología combinada con la  mejor interacción humana, para lograr un impacto en los KPI comerciales de sus clientes.

“No queremos ser solo el socio al que se le paga por responder llamadas o administrar documentos – explica Fabio Sattolo – ayudamos a nuestros clientes a establecer nuevas soluciones o modelos comerciales y de precios, todos con el objetivo de ofrecer una atención al cliente de nivel superior». La adopción de Covisian de las nuevas tecnologías se puede ver en el desarrollo de su propio software, Sparta AI.

Sparta AI es una plataforma patentada y una metodología de trabajo diseñada para gestionar todos los aspectos de las operaciones del cliente, desde la planificación hasta el control en tiempo real. Sparta ha sido integral en la construcción de la integración en la red global de Covisian. La rápida expansión de la compañía de 1,000 a 25,000 empleados, a través de múltiples adquisiciones, planteó sus propios desafíos, que Sparta fue construido para superar.

La pandemia aceleró este proceso considerablemente cuando 18.000 empleados de Covisian se vieron repentinamente obligados a trabajar desde casa. Esto provocó una serie de desafíos, desde redes hasta problemas de latencia, pero lo más importante es que la empresa pudo comunicarse de manera rápida y efectiva con los empleados remotos a través de Google Workspace y resolver estos problemas.

“Básicamente, hemos implementado Sparta en nuestra red global de equipos”, dice Sattolo. «Significa que todos están usando la misma herramienta para administrar las operaciones dentro de nuestro grupo, lo cual es realmente difícil de hacer cuando se está ampliando tan rápidamente». Pero es esta cohesión y colaboración lo que forma parte del ADN de Covisian, y una de las principales razones por las que decidió adoptar Google Workspace.

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Google premia “Vivocha” de GSS Covisian.

El concurso organizado por Google representó una oportunidad para mostrar lo que la empresa es capaz de crear utilizando Business Messages, involucrándose con la innovación y la creatividad y al mismo tiempo potenciando la funcionalidad de la plataforma, que permite a las empresas aprender y construir nuevos procesos a través de la tecnología , influyendo en la hoja de ruta y ofreciendo a sus clientes una experiencia de mensajería actualizada a través de la Búsqueda de Google, Google Maps y otros canales propiedad de la marca.

Business Messages ayuda a las marcas a interactuar con sus clientes a través de una experiencia de diálogo instantánea y mejora la atención al cliente con funciones avanzadas como carruseles y fotos, lo que permite a las empresas ampliar la conversación para aumentar la fidelización, las ventas, la planificación y el upsell.

Vivocha, empresa tecnológica del Grupo Covisian, líder internacional en servicios BPO con presencia en Colombia, gestiona y desarrolla soluciones digitales innovadoras y de vanguardia con el objetivo de ofrecer a los clientes un asesoramiento personalizado y formas de optimizar y mejorar la comunicación con los clientes finales en todos los canales.

Al incluir Business Messages de Google, Vivocha tiene la posibilidad de ampliar el potencial de la plataforma, ampliando los canales de acceso para la atención a los clientes. Gracias a los mensajes comerciales de Google, las personas pueden conectarse fácilmente con un agente a través del chat directamente desde Google Maps.

La demo creada ilustra todo el potencial de la integración de la plataforma de mensajería de Google con la plataforma Vivocha, mostrando tanto las fortalezas de una interacción con agentes en vivo, como el poder de las herramientas de Vivocha para construir flujos de interacción automáticos o administrados por chatbots.

La nueva integración hace posible que las búsquedas de los clientes sean «accionables» al introducir un canal de contacto en tiempo real en las fases de descubrimiento. Vivocha, integrado con Business Messages de Google, le permite acelerar el viaje digital de los clientes desde una perspectiva phygital, ofreciendo soporte directamente en Google Maps. Con el apoyo de un operador a través de ChatBOT será posible interactuar con las marcas en una de las plataformas más utilizadas por los clientes.

“Estamos felices de haber ganado este premio, que atestigua cómo en Vivocha siempre estamos dispuestos a trabajar con nuevas herramientas para implementar estrategias de gestión de clientes. La novedad no nos asusta, al contrario, nos estimula a buscar nuevas formas de orientar al sector hacia el futuro. El premio recibido por Google representa sin duda un reconocimiento a la calidad de la integración de los Mensajes Comerciales de Google con la plataforma Vivocha y al producto ofrecido para mejorar la atención al cliente de las marcas.” Indicó Antonio Pintus, Channels & Interaction Automation Product Owner en Vivocha.

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50% de las mujeres colombianas dirán que van a Cine durante La Copa América, pero en realidad “Verá a su Amante”, según encuesta.

Estamos en medio de la Copa América, evento de fútbol que tradicionalmente paraliza a los hombres en Colombia durante varias semanas; sin embargo, las mujeres se suman a este espacio y están disfrutándolo con su pareja o con su amante.

Muchos mitos hay alrededor de las mujeres y su gusto por el fútbol, algunos aseguran que las colombianas no disfrutan de este deporte, pero una encuesta* realizada por Gleeden en Latinoamérica demuestra que el 100% de las encuestadas se animará a ver los partidos de la Copa América si su pareja se lo pide, eso sí, ninguna estará dispuesta a cambiar su equipo por el de su pareja o su amante.

También es cierto que el fútbol provoca reuniones con amigos para disfrutar de la emoción de cada partido, ¿pero realmente todos van a casa de sus amigos por el fútbol? Según la aplicación de citas extramaritales Gleeden, la Copa América es el escenario perfecto para que la infidelidad fluya, el 50% de las colombianas encuestadas, que utilizan esta App, aseguran que “ir al cine” será su excusa para escapar de su pareja y tener un encuentro con su amante al tiempo que La Selección se enfrenta a otra; tener una reunión de trabajo (25%) o salir a cenar con amigas (25%) también serán algunos de los pretextos para llegar a casa terminado el partido.

Sin embargo, si es la pareja quien dice tener otro plan para ver el partido con sus amigos, el 60% de las mujeres prefiere no hacer planes con su amante, mientras el 40% aprovechará la oportunidad de último minuto para tener un encuentro clandestino.

Y si de apuestas se trata, las fantasías sexuales también tienen cabida durante la Copa América. El 100% de las colombianas apuesta con su amante que éste se vista con la camiseta de su equipo en caso de que el de ella gane el partido, así el fútbol se convierte en una excusa para reavivar la llama de la pasión.

Lo que queda claro con esta encuesta realizada a 12.735 usuarias de Gleeden, es que el gusto por el fútbol ha crecido entre las colombianas, así como el gusto por los hombres que disfrutan y son apasionados por este deporte, pues el 71% encuentra atractivos a los hombres que ven fútbol.

*Encuesta realizada online del 8 al 15 de junio de 2021 a 12.735 mujeres entrevistadas en Latinoamérica.

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