Durante años, muchas compañías construyeron gigantescos equipos de atención intentando resolver un mismo problema: cómo responder más rápido sin perder calidad. El resultado, en muchos casos, fue una operación pesada, fragmentada y difícil de escalar. Ahora el reto es otro. Las empresas necesitan entender a usuarios hiperconectados que cambian de canal, preguntan en simultáneo y esperan soluciones inmediatas. Ahí es donde Five9 y Claro Empresas quieren entrar a jugar.
La alianza presentada en Bpro 2026 llega en un momento en el que la experiencia del cliente dejó de ser un área de soporte para convertirse en una variable de negocio. La diferencia entre retener o perder un cliente puede depender de segundos, de una recomendación automatizada o incluso de la capacidad de anticiparse a una necesidad antes de que el usuario haga clic en el botón de ayuda.
En Colombia, el negocio BPO y de contact centers ya mueve cerca de US$13.000 millones al año y representa 3,3% del PIB. Ese tamaño explica por qué las empresas comenzaron a mirar la inteligencia artificial no como una moda tecnológica sino como una infraestructura capaz de reorganizar procesos completos. Algo parecido a lo que ocurrió cuando las plataformas digitales transformaron el comercio minorista o cuando la nube redefinió el almacenamiento corporativo.
La propuesta entre Five9 y Claro Empresas combina automatización, analítica de datos e integración tecnológica para conectar distintos canales de atención dentro de una misma experiencia. La idea es que una conversación iniciada por WhatsApp, una llamada o una plataforma digital no se sienta desconectada. Menos repeticiones para el usuario y más contexto para las empresas.
“Esta alianza con Claro empresas refleja una visión compartida de largo plazo: llevar al mercado colombiano una propuesta de valor diferencial que va más allá de la tecnología. Juntos buscamos ayudar a las organizaciones a crear experiencias de cliente más conectadas, eficientes y de alto impacto para sus operaciones y sus usuarios, combinando innovación, conocimiento del negocio y acompañamiento estratégico”, afirmó Rafael Silverio, Vicepresidente Regional de Latinoamérica de Five9.
Para María Luisa Escolar, directora Unidad Mercado Corporativo de Claro Colombia, el cambio no pasa únicamente por digitalizar procesos. “En un entorno donde las empresas buscan tomar decisiones más rápidas, personalizar sus interacciones y anticiparse a las necesidades de sus usuarios, nuestra alianza con Five9 nos permite fortalecer el portafolio de Customer Experience de Claro Empresas y acompañar a las organizaciones en los procesos de transformación de sus modelos de atención, con las soluciones más inteligentes, conectadas y humanas”, señaló.
