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Smile.CX PRO revolucionará el mercado del Customer Experience en Colombia

Covisian, la multinacional high-tech especializada en la prestación de servicios y productos tecnológicos para Customer eXperience, lanzó Smile CX PRO, un servicio patentado que permite el equilibrio entre personas y tecnología, para lograr una experiencia ágil, eficiente y agradable para el usuario final.

“Con Smile CX PRO, AI powered by humans, continuamos a la vanguardia del mercado ofreciendo soluciones revolucionarias de experiencia del cliente. Fortalecidos por nuestros 25 años de experiencia, hoy somos capaces, gracias a las nuevas tecnologías, de integrar la IA generativa con el trabajo de nuestra gente, creando valor económico y calidad de vida para nuestros clientes y para el universo de sus usuarios a los que servimos a un ritmo de más de un millón de interacciones diarias” aseguró César López, Presidente de Covisian Iberia y Latam.

A diferencia de los modelos actuales en los que la primera interacción con el cliente es de forma automatizada, Smile CX PRO le da la vuelta a este proceso para que el primer acercamiento sea mediante la atención de un operador que funciona como un “orquestador” de la IA generativa, siempre en el centro, y en control de todas las conversaciones, maximizando la eficacia de la IA para mejorar la experiencia de cliente.

De esta forma, cada cliente podrá hablar de forma inmediata con una profesional capaz de hacerse cargo de su problema y sin esperas, mientras que la inteligencia artificial solo será útil de forma compatible con la solicitud y necesidad puntual para cada caso.

Y es que, de acuerdo con César López, Presidente de Covisian Iberia y Latam, la Inteligencia Artificial al final es una tecnología más y “no se trata de automatizar”, lo importante es entender muy bien los procesos para saber implementarla y lograr así un impacto positivo en la experiencia del cliente y la eficiencia de la empresa.

“Nuestro modelo de gestión trata de potenciar las capacidades únicas que solo un humano puede ofrecer como son la empatía y las emociones, y eficientar su trabajo a través de la ayuda de un asistente vocal o escrito.” indicó el directivo.

Smile CX PRO va en contracorriente a todo lo que se está haciendo hoy en día en este sector y deja de lado la idea de automatizar a expensas de las consecuencias que pueda tener para la experiencia de los clientes. La experiencia de cliente mejora porque la IA ayuda al humano, y el humano puede delegar en la tecnología algunas partes del trabajo.

La multinacional opera en el sector de la atención al cliente desde hace más de veinticinco años, gestionando con 23.000 empleados a los clientes de las 250 mayores marcas de los sectores bancario, energético, telefónico y retail en siete países y en Colombia hace presencia desde 2019.

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Tecnología y personas: la verdadera revolución en la experiencia de cliente

DESTACADOS, TECNOLOGÍA / Yesid Aguilar

La llegada de nuevas generaciones de compradores, el auge de tecnologías altamente avanzadas y la digitalización de la sociedad, están cambiando el paradigma de comportamiento de los clientes y la manera en la que se relacionan e interactúan con las compañías.

Los consumidores se están volviendo cada vez más amigables, ya sea interactuando a través de tecnologías de voz, como Alexa, o de herramientas de realidad virtual con avatares personalizados.

Las experiencias con Inteligencias Artificiales generativas se están viendo cada vez más amigables, apoyándose en ellas para la resolución de dudas, o beneficiándose indirectamente con recomendaciones personalizadas o experiencias ad-hoc.

Sin embargo, como lo indica el World Economic Forum, “la tecnología no es un sustituto de los humanos, es un transformador de las tareas, empleos y capacidades que los humanos realizamos.” Por lo tanto, adaptarse a esta nueva situación en los servicios de Customer Care, va a requerir dos factores fundamentales e indispensables: tecnología y personas.

En este sentido, Cesar López, presidente para Iberia y Latam en Covisian, compañía high-tech especializada en la prestación de servicios y productos tecnológicos para Customer eXperience “el contact center del futuro precisa de gestores de interacciones expertos, con una gran especialización en el sector en el que se presta el servicio, pero también con capacidad de resolución de problemas, de explotación de tecnologías y, sobre todo, de gestión de las emociones”

Así, mientras el asesor experto se centra en identificar la necesidad del cliente, gestionar la frustración que el problema le ha provocado y ofrecerle la mejor solución personalizada y concreta, la tecnología trabajará por detrás para realizar todo lo demás.

De esta manera, la tecnología permitirá al experto tomar decisiones más informadas de una manera ágil, gestionar varias conversaciones a la vez y ofrecer soluciones más rápidas a los clientes.

Es decir, nos estamos enfrentando a una evolución, no sólo de las interacciones, sino del modelo de gestión de los clientes, donde el tándem personas-tecnología aportará en la fidelización y satisfacción de los clientes. “Por lo tanto, la atención al cliente en el futuro, será un nido de tecnologías de innovación, (I.A., Big Data, realidad virtual, etc.) implementadas bajo un nuevo modelo en el que las personas se transforman en expertos en clientes con especialización en los diferentes sectores” aseguró el directivo.

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Covisian adquiere Esosphera, pionera italiana en soluciones de IA conversacional

DESTACADOS, TECNOLOGÍA / Yesid Aguilar

Covisian, grupo tecnológico internacional experto en soluciones innovadoras de Customer eXperience, con presencia en Colombia desde 2019, confirmó la adquisición de la firma italiana Esosphera, una de las primeras empresas en desarrollar soluciones propias de voicebot y chatbot basadas en Inteligencia Artificial Conversacional destinadas a mejorar la Customer eXperience.

Esosphera, ofrece soluciones que optimizan la relación con los usuarios, a través de una tecnología conversacional always-on & omni-channel que mejora la experiencia, reforzando consecuentemente la fidelización y que ahora beneficiará a las más de 150 las empresas clientes que tiene Covisian en todos los países en los que opera.

«En esta operación hay una profunda puesta en común de valores y modelos de negocio complementarios, fuertemente basados en la tecnología digital e innovación», comenta Gabriele Moretti, Presidente y fundador de Covisian, quien prosigue: «con Esosphera compartimos la convicción de que el factor humano, en actividades cada vez más caracterizadas por la tecnología, será un elemento determinante, para las empresas y para la sociedad en su conjunto».

Las soluciones conversacionales voicebot, comercializadas por Esosphera bajo la marca GAIA, funcionan con los principales sistemas CRM y de gestión y a través de cualquier canal de comunicación con el cliente (teléfono, SMS, WhatsApp, social, etc.). Las soluciones de chatbot y voicebot de GAIA se dirigen actualmente a segmentos específicos de clientes como el comercio de Automóviles retail, Asistencia fiscal, Salud y Logística, PA y Turismo.

«Las soluciones de Esosphera, junto con las tecnologías de la plataforma Smile CX propiedad de Covisian, permitirán una introducción consciente y controlada de la inteligencia artificial generativa en los servicios de atención al cliente, equilibrando la eficiencia y la reducción de costes con la Experiencia de Cliente de los clientes finales», comenta Fabio Sattolo, Group Chief People and Technology Officer de Covisian.

Esosphera es también una «empresa impulsada por los datos», ya que planifica el desarrollo y la evolución de sus soluciones en los distintos mercados sobre la base de análisis profundos y precisos de los grandes volúmenes de datos recogidos en la prestación de servicios.

Esosphera seguirá operando desde su sede histórica en Resana (TV) bajo su propia marca y la de GAIA.

«Siempre hemos creído en el uso de la IA para apoyar a las personas, para generar eficiencia y productividad en las operaciones repetitivas, permitiendo a las personas centrarse en actividades de mayor valor», comenta Francesco Rienzi, Presidente y Fundador de Esosphera. «La IA conversacional de GAIA encaja perfectamente con las soluciones CX PRO de COVISIAN, para ofrecer una experiencia innovadora que puede aumentar exponencialmente la eficiencia de las empresas».

En la fase de diligencia debida, Covisian contó con la asistencia de un equipo de KPMG Transaction Services dirigido por el socio Massimiliano Battaglia y el gerente Andrea Di Marco, así como con Alberto Cirillo y Valeria Virzì para la asistencia contractual.

Esosphera contó con la asistencia de KPMG Corporate Finance como asesor financiero de M&A en la fase de originación y gestión de la operación con un equipo compuesto por el director Fabio Tonon, el gestor senior Luca Masaro y el analista Luca Nordio. Para los aspectos contractuales, Esosphera contó con el asesoramiento de Andrea Minozzi y Piero Cecchinato, de Avvecomm Legal.

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GSS Covisian presenta: “Travel & Hospitality”

GENERALES, VIAJES / Mauricio Vanegas

El próximo martes 15 de marzo a las 11:00 am. Colombia, se llevará a cabo el webinar “Travel & Hospitaly” organizado por GSS (Grupo Covisian), empresa líder en servicios de outsourcing y soluciones innovadoras para contact centers, en el que se presentarán los resultados de la investigación realizada por la plataforma tecnológica “Unguess”, sobre el estado de digitalización del turismo europeo, a través del cual se podrán medir las tendencias más representativas de este importante sector a nivel mundial para el 2022.

El análisis del Customer Journey se llevó a cabo en 17 sitios web de destinos europeos midiendo las dificultades a las que se enfrenta el sector turístico que están estrechamente relacionadas con un cambio en el comportamiento del viajero y en los factores de decisión de los viajeros internacionales.

Unguess, antigua Appquality, fue la startup ganadora de la fase en España del programa “MAKE NO LITTLE PLANS: ACCELERATING INNOVATION”, una iniciativa creada por GSS (Grupo Covisian) para impulsar las startups tecnológicas más innovadoras en el ámbito de gestión de clientes y CRM, que actualmente está siendo implementada en América Latina.

Los interesados en conocer este importante estudio se pueden inscribir totalmente gratis a través del link:

https://covisian.com/es/eventos/digitalizacion_turismo_europeo/

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COVISIAN en crecimiento constante. BPO: El gran ganador de la pandemia.

GENERALES / Mauricio Vanegas

Según el informe de Frost and Sullivan “Frost Radar ™: Customer Experience Outsourcing Services Market in Latin America 2020”, la industria del contact center ha sido una de las menos golpeadas a nivel mundial, esto debido en gran parte al hecho que la presencialidad ha sido limitada por la pandemia lo que hizo indispensable la conexión remota con las marcas. Esto supone una gran oportunidad de crecimiento para los proveedores de BPO.

En Colombia, de acuerdo con Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPRO, “durante lo más agudo de la pandemia del coronavirus, se incrementó la demanda de nuestros servicios, permitiéndole al sector, no solo conservar sus puestos de trabajo sino generar 20.000 nuevos empleos, exportar 1.200 millones de dólares y crecer cerca del 3 por ciento”.

Además, la directiva aseguró, que en materia de empleo se cerró el 2020 con 605.000, de los cuales 60 por ciento están ocupados por mujeres, en tanto el 80 por ciento son jóvenes, dos de los grupos más afectados por la difícil situación económica.

El año pasado esta industria facturó un poco más 11 billones de pesos, exportó servicios por más de 1.200 millones de dólares, en promedio se realizaron inversiones mensuales de 2.000 millones de pesos en tecnología y seguridad y una participación del PIB del 2,8 por ciento.

Una de las empresas líderes en el sector del BPO en Colombia es GSS Grupo Covisian, compañía que aseguró un crecimiento en el país del 82% entre 2019 y 2020.

Según lo indicó César López, CEO de GSS Covisian, “El Grupo alcanzó en 2020 una facturación superior a los 400 millones de euros, y espera continuar con su línea de crecimiento continuado. En Colombia se espera que en 2021 tengamos un crecimiento del 80% con respecto al 2020.”

López también aseguró que en materia de empleo el Grupo Covisian cuenta con más de 24.000 empleados a nivel mundial, alcanzando ya la cifra de 2.800 personas en Colombia.

Los segmentos de negocio más representativos de la empresa son servicios financieros (banca y seguros) con un 35%y telco y medios con el 36%, presentando, no obstante, un portafolio muy diversificado con presencia en los sectores de utilites, digital, ecommerce, entre otros.

Para GSS Grupo Covisian, el reto seguirá siendo la capacidad de anticipación, así como la flexibilidad y adaptación al cambio, “esta adaptación incluye la necesaria integración entre los entornos físicos y digitales.” Indicó el directivo.

Y es que luego de las millonarias inversiones en la digitalización a causa de la pandemia, hoy que se está retornando poco a poco a la presencialidad, las compañías colombianas deben aprovechar esta modernización acelerada y convertirla en un plus de servicio como complemento a los negocios; esto representa una gran oportunidad para que el sector siga en crecimiento.

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