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Covisian se consolida en Estados Unidos y fortalece su presencia en la región

Con el anuncio de la adquisición de Centrinex, compañía de gestión de centros de contacto con sede en Lenexa, Kansas, Covisian Group, consolida su presencia en Estados Unidos permitiéndole ampliar tanto su cobertura geográfica como su cartera de clientes para los países de la región.

Luego de participar en las más importantes ferias tecnológicas en Las Vegas donde presentó con gran éxito su tecnología patentada Smile.CX, Covisian consolida su presencia en Nueva York con su principal centro tecnológico, el cual le permitirá fortalecer una cartera diversificada de clientes finales en servicios financieros, salud, transporte, telecomunicaciones, seguros, retail, automotriz, entre otros.

“De esta forma, ampliamos nuestra inversión en el mercado estadounidense y creamos un escaparate de primer nivel para nuestra tecnología Smile.CX PRO en la región. Nuestro enfoque único que combina el servicio humano con el soporte automatizado permite que agentes e IA trabajen juntos para ofrecer interacciones fluidas como ninguna otra puede hacerlo hoy en día» mencionó Marcello Faticoni, CFO del Grupo Covisian.

El rápido crecimiento que ha tenido la compañía en 2024 está enmarcado en una sólida estrategia basada en adquirir empresas con interés en transformarse rápidamente gracias a la capacidad tecnológica y a la oportunidad de ser parte de un grupo multinacional en expansión.

Este año, la multinacional realizó adquisiciones estratégicas de importantes compañías italianas como Esosphera, desarrolladora de voicebots y chatbots con IA conversacional, Credires uno de los principales actores de la gestión del crédito en Italia y, recientemente Nexteria S.r.l., firma especializada en la gestión de servicios al cliente y líder en formación mecatrónica que atiende más de 50 clientes, con foco en los sectores de automoción, salud, banca, energía y viajes.

Esta expansión estratégica le permitirá consolidarse en la región y desarrollar soluciones innovadoras que ayuden a transformar la experiencia del cliente en industrias clave. Actualmente Grupo Covisian posee y opera 46 centros de gestión de contacto en ocho países de Europa y América del Sur, manejando más de un millón de interacciones diarias para 250 compañías a nivel global y con cerca de 27.000 colaboradores.

La compañía espera obtener unos 100 millones de euros en ingresos adicionales y un incremento estimado de 30 a 40 clientes por adquisición, que se sumarán a las 250 marcas actuales. La tecnología avanzada Smile.CX PRO, basada en IA generativa, se ha convertido en un factor clave para impulsar el crecimiento de la multinacional. Desde 2023, Covisian ha invertido más de 20 millones de euros en el desarrollo de tecnología y en las diferentes adquisiciones que garantizan su liderazgo global.

Crecimiento de Covisian en Colombia

Con un desempeño positivo y un crecimiento constante impulsado principalmente por la implementación de Smile.CX PRO, tecnología basada en IA generativa, Covisian Group, alcanzó en el mercado colombiano un crecimiento cercano a los 33 millones de euros en 2023 y para el presente año fiscal, proyecta un crecimiento del 8%, esperando cerrar por encima de los 35 millones.

De acuerdo con Marcello Faticoni, director financiero del grupo, en 2023 la compañía logró unos ingresos por 400 millones de euros con un EBITDA de 48 millones en los ocho países en los que tiene presencia, incluido Colombia donde opera desde 2019. La proyección de cierre de 2024 es de 440 a 450 millones de euros en ingresos con un EBITDA de 55 millones de euros resultado de su consolidación global.

Con el fin de continuar su crecimiento en el país, la multinacional invirtió más de 200 mil euros en 2024 y abrió otra oficina en la ciudad de Barranquilla, lo que le permitió incorporar más de 250 nuevos cargos y alcanzar un total de 3.200 empleados. Este crecimiento se enfocó principalmente en personal operativo cualificado y teleoperadores, lo cual es esencial para manejar los nuevos proyectos que la empresa planea implementar en los próximos años.

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Covisian presenta su nueva herramienta CX GAIA

DESTACADOS, ECONOMÍA / Yesid Aguilar

Colombia es uno de los países latinoamericanos que ha experimentado un avance significativo en la digitalización de los servicios bancarios. De acuerdo con el Reporte de Inclusión Financiera, en 2023, por cada persona con al menos un producto financiero, se realizaron alrededor de 424 transacciones, con un valor promedio transado anual de 276 millones. (Banca de las Oportunidades y la Superintendencia Financiera de Colombia).

Así mismo, la proporción de transacciones monetarias realizadas por medio de canales digitales pasó de 23% en 2019, a 63% en 2023, cifra que refleja el creciente uso de plataformas en línea y móviles por parte de los colombianos. Este cambio en el comportamiento de los usuarios ha llevado a que los bancos reevalúen la forma en que interactúan con sus clientes, buscando constantemente mejorar la experiencia en cada punto de contacto.

Sin embargo, cuando se trata de la banca, los clientes suelen tener un sinfín de consultas que requieren respuesta al instante como son la consulta de saldos, resumen de tarjetas, vencimiento de tarjetas, upgrades de cuenta, solicitud de préstamo, etc., y la clave está en poder resolverlas al instante, brindando la respuesta exacta y a la vez personalizada.

“La asistencia en tiempo real ha ganado protagonismo y los clientes de hoy no solo exigen soluciones rápidas, sino que también esperan una atención satisfactoria y agradable a cualquier problema o consulta”, aseguró César López, CEO de Covisian Iberia y Latam y Chairman of the Business Development Global Board.

Al reconocer estas necesidades, Covisian, la multinacional high-tech especializada en la prestación de servicios y productos tecnológicos para Customer eXperience presentó su herramienta CX Gaia, una plataforma de chat y voicebot inteligente, que integra la IA para abordar estos desafíos de manera efectiva, permitiendo a los bancos contar con una fuente continua de conversación inteligente con sus clientes

La capacidad de los bancos para ofrecer este nivel de servicio en todos sus canales puede marcar la diferencia entre una experiencia positiva o negativa. En este aspecto entran en juego valores como las consultas fuera del horario de las oficinas, en fines de semana o feriados. Aquí es donde la inteligencia artificial se convierte en una herramienta crucial.

Con CX Gaia los clientes reciben el mismo nivel de atención, sin importar si están utilizando una aplicación móvil, enviando un correo electrónico o acudiendo a una sucursal física y sin sufrir en la calidad de las respuestas que ofrece el bot inteligente.

“En Covisian entendemos esta capacidad de la IA para gestionar datos masivos y personalizar la experiencia del usuario como algo fundamental en el entorno financiero actual; por ello nuestra solución no solo ayudan a los bancos a responder más rápidamente a las solicitudes, sino que también optimiza el uso de sus recursos, automatizando tareas rutinarias y permitiendo a los empleados concentrarse en actividades de mayor valor estratégico.” confirmó el directivo.

Los chatbots y voicebots inteligentes que proporciona Gaia son la capa perfecta que permite a los clientes solventar rápidamente sus necesidades, a la vez que apoyan e impulsan las actividades de los asesores, responsables finales de las experiencias de cliente más complejas.

Herramientas como CX Gaia son las que van a acompañar a la banca en la evolución de su sector. A medida que los colombianos adoptan cada vez más las plataformas digitales, será crucial para los bancos seguir innovando y adaptándose a las nuevas exigencias del mercado, asegurando que cada interacción sea una oportunidad para fortalecer la relación con sus usuarios, sin dejar de lado el toque humano.

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Programa Accelerating Innovation dirigido a StartUps innovadoras en gestión de clientes

DESTACADOS, TECNOLOGÍA / Yesid Aguilar

Smile CX Accelerating Innovation es una iniciativa promovida por la multinacional Covisian que conecta start-ups internacionales con grandes compañías en el área del Customer Management y Customer eXperience con el objetivo de encontrar soluciones innovadoras que mejoren la calidad y eficacia del servicio.

La convocatoria está dirigida a StartUps activas especializadas en tecnologías o procesos que tengan un impacto potencial en la industria de la gestión de clientes y que operen en Latinoamérica. Se trata de un programa de aceleración comercial para las start-ups

El jurado estará conformado por expertos del sector y los ganadores conseguirán una vía rápida para comercializar su tecnología a través de un programa de apoyo que incluye la identificación de un mercado de referencia y un cliente objetivo, con el respaldo de implementación del grupo Covisian.

“Desde Covisian hemos decidido poner en marcha esta iniciativa con un doble propósito: por un lado, fomentar el talento joven de las startups, y por otro, generar un flujo de innovación en nuestra área de referencia. Accelerating Innovation responde a un propósito corporativo de contribuir a crear un mundo más sencillo, ayudando a identificar y poner a disposición herramientas para crecer y mejorar, en beneficio de todos los actores del sector” aseguró César López, CEO de Covisian Iberia y Latam y Chairman of the Business Development Global Board.

Los interesados en participar en Smile CX Accelerating Innovation pueden inscribirse en el link del programa https://covisian.com/mnlp_edition/smile-cx-accelerating-innovationlatam-2024/

La convocatoria está abierta hasta el próximo 15 de julio y se anima a todos los innovadores en el campo de la gestión de clientes a aprovechar esta oportunidad única.

Smile CX Accelerating Innovation representa una oportunidad sin precedentes para los innovadores colombianos con el respaldo de una multinacional high-tech especializada en la prestación de servicios y productos tecnológicos para Customer eXperience como lo es Covisian. El programa se posiciona como un catalizador para la transformación digital en la gestión de clientes.

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Covisian presente en el CX Summit 2024

DESTACADOS, Eventos / Yesid Aguilar

En el marco del CX Summit 2024, el evento más importante de atención al cliente en Latinoamérica organizado por BPrO, la compañía tecnológica Covisian presentó en Colombia su revolucionaria solución patentada Smile CX, una herramienta impulsada por IA generativa que llega a darle la vuelta al customer care.

Al evento asistieron más de 1.200 personas y 80 expositores que se dieron en el Hotel Hilton de Cartagena, para explorar nuevas ideas, compartir experiencias y establecer conexiones valiosas en el ámbito del servicio al cliente, la experiencia del usuario y la confianza en Colombia.

En la foto durante el evento:

Alma contreras, gerente comercial de Farming
Sharon Ariza, gerente comercial de Hunting
Pilar Cortes, Vp comercial de Covisian Colombia
Katherine Satizabal, gerente comercial de Hunting
Julio cesar Luna de KAM

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Smile.CX PRO revolucionará el mercado del Customer Experience en Colombia

DESTACADOS, TECNOLOGÍA / Yesid Aguilar

Covisian, la multinacional high-tech especializada en la prestación de servicios y productos tecnológicos para Customer eXperience, lanzó Smile CX PRO, un servicio patentado que permite el equilibrio entre personas y tecnología, para lograr una experiencia ágil, eficiente y agradable para el usuario final.

“Con Smile CX PRO, AI powered by humans, continuamos a la vanguardia del mercado ofreciendo soluciones revolucionarias de experiencia del cliente. Fortalecidos por nuestros 25 años de experiencia, hoy somos capaces, gracias a las nuevas tecnologías, de integrar la IA generativa con el trabajo de nuestra gente, creando valor económico y calidad de vida para nuestros clientes y para el universo de sus usuarios a los que servimos a un ritmo de más de un millón de interacciones diarias” aseguró César López, Presidente de Covisian Iberia y Latam.

A diferencia de los modelos actuales en los que la primera interacción con el cliente es de forma automatizada, Smile CX PRO le da la vuelta a este proceso para que el primer acercamiento sea mediante la atención de un operador que funciona como un “orquestador” de la IA generativa, siempre en el centro, y en control de todas las conversaciones, maximizando la eficacia de la IA para mejorar la experiencia de cliente.

De esta forma, cada cliente podrá hablar de forma inmediata con una profesional capaz de hacerse cargo de su problema y sin esperas, mientras que la inteligencia artificial solo será útil de forma compatible con la solicitud y necesidad puntual para cada caso.

Y es que, de acuerdo con César López, Presidente de Covisian Iberia y Latam, la Inteligencia Artificial al final es una tecnología más y “no se trata de automatizar”, lo importante es entender muy bien los procesos para saber implementarla y lograr así un impacto positivo en la experiencia del cliente y la eficiencia de la empresa.

“Nuestro modelo de gestión trata de potenciar las capacidades únicas que solo un humano puede ofrecer como son la empatía y las emociones, y eficientar su trabajo a través de la ayuda de un asistente vocal o escrito.” indicó el directivo.

Smile CX PRO va en contracorriente a todo lo que se está haciendo hoy en día en este sector y deja de lado la idea de automatizar a expensas de las consecuencias que pueda tener para la experiencia de los clientes. La experiencia de cliente mejora porque la IA ayuda al humano, y el humano puede delegar en la tecnología algunas partes del trabajo.

La multinacional opera en el sector de la atención al cliente desde hace más de veinticinco años, gestionando con 23.000 empleados a los clientes de las 250 mayores marcas de los sectores bancario, energético, telefónico y retail en siete países y en Colombia hace presencia desde 2019.

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Tecnología y personas: la verdadera revolución en la experiencia de cliente

DESTACADOS, TECNOLOGÍA / Yesid Aguilar

La llegada de nuevas generaciones de compradores, el auge de tecnologías altamente avanzadas y la digitalización de la sociedad, están cambiando el paradigma de comportamiento de los clientes y la manera en la que se relacionan e interactúan con las compañías.

Los consumidores se están volviendo cada vez más amigables, ya sea interactuando a través de tecnologías de voz, como Alexa, o de herramientas de realidad virtual con avatares personalizados.

Las experiencias con Inteligencias Artificiales generativas se están viendo cada vez más amigables, apoyándose en ellas para la resolución de dudas, o beneficiándose indirectamente con recomendaciones personalizadas o experiencias ad-hoc.

Sin embargo, como lo indica el World Economic Forum, “la tecnología no es un sustituto de los humanos, es un transformador de las tareas, empleos y capacidades que los humanos realizamos.” Por lo tanto, adaptarse a esta nueva situación en los servicios de Customer Care, va a requerir dos factores fundamentales e indispensables: tecnología y personas.

En este sentido, Cesar López, presidente para Iberia y Latam en Covisian, compañía high-tech especializada en la prestación de servicios y productos tecnológicos para Customer eXperience “el contact center del futuro precisa de gestores de interacciones expertos, con una gran especialización en el sector en el que se presta el servicio, pero también con capacidad de resolución de problemas, de explotación de tecnologías y, sobre todo, de gestión de las emociones”

Así, mientras el asesor experto se centra en identificar la necesidad del cliente, gestionar la frustración que el problema le ha provocado y ofrecerle la mejor solución personalizada y concreta, la tecnología trabajará por detrás para realizar todo lo demás.

De esta manera, la tecnología permitirá al experto tomar decisiones más informadas de una manera ágil, gestionar varias conversaciones a la vez y ofrecer soluciones más rápidas a los clientes.

Es decir, nos estamos enfrentando a una evolución, no sólo de las interacciones, sino del modelo de gestión de los clientes, donde el tándem personas-tecnología aportará en la fidelización y satisfacción de los clientes. “Por lo tanto, la atención al cliente en el futuro, será un nido de tecnologías de innovación, (I.A., Big Data, realidad virtual, etc.) implementadas bajo un nuevo modelo en el que las personas se transforman en expertos en clientes con especialización en los diferentes sectores” aseguró el directivo.

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Covisian adquiere Esosphera, pionera italiana en soluciones de IA conversacional

DESTACADOS, TECNOLOGÍA / Yesid Aguilar

Covisian, grupo tecnológico internacional experto en soluciones innovadoras de Customer eXperience, con presencia en Colombia desde 2019, confirmó la adquisición de la firma italiana Esosphera, una de las primeras empresas en desarrollar soluciones propias de voicebot y chatbot basadas en Inteligencia Artificial Conversacional destinadas a mejorar la Customer eXperience.

Esosphera, ofrece soluciones que optimizan la relación con los usuarios, a través de una tecnología conversacional always-on & omni-channel que mejora la experiencia, reforzando consecuentemente la fidelización y que ahora beneficiará a las más de 150 las empresas clientes que tiene Covisian en todos los países en los que opera.

«En esta operación hay una profunda puesta en común de valores y modelos de negocio complementarios, fuertemente basados en la tecnología digital e innovación», comenta Gabriele Moretti, Presidente y fundador de Covisian, quien prosigue: «con Esosphera compartimos la convicción de que el factor humano, en actividades cada vez más caracterizadas por la tecnología, será un elemento determinante, para las empresas y para la sociedad en su conjunto».

Las soluciones conversacionales voicebot, comercializadas por Esosphera bajo la marca GAIA, funcionan con los principales sistemas CRM y de gestión y a través de cualquier canal de comunicación con el cliente (teléfono, SMS, WhatsApp, social, etc.). Las soluciones de chatbot y voicebot de GAIA se dirigen actualmente a segmentos específicos de clientes como el comercio de Automóviles retail, Asistencia fiscal, Salud y Logística, PA y Turismo.

«Las soluciones de Esosphera, junto con las tecnologías de la plataforma Smile CX propiedad de Covisian, permitirán una introducción consciente y controlada de la inteligencia artificial generativa en los servicios de atención al cliente, equilibrando la eficiencia y la reducción de costes con la Experiencia de Cliente de los clientes finales», comenta Fabio Sattolo, Group Chief People and Technology Officer de Covisian.

Esosphera es también una «empresa impulsada por los datos», ya que planifica el desarrollo y la evolución de sus soluciones en los distintos mercados sobre la base de análisis profundos y precisos de los grandes volúmenes de datos recogidos en la prestación de servicios.

Esosphera seguirá operando desde su sede histórica en Resana (TV) bajo su propia marca y la de GAIA.

«Siempre hemos creído en el uso de la IA para apoyar a las personas, para generar eficiencia y productividad en las operaciones repetitivas, permitiendo a las personas centrarse en actividades de mayor valor», comenta Francesco Rienzi, Presidente y Fundador de Esosphera. «La IA conversacional de GAIA encaja perfectamente con las soluciones CX PRO de COVISIAN, para ofrecer una experiencia innovadora que puede aumentar exponencialmente la eficiencia de las empresas».

En la fase de diligencia debida, Covisian contó con la asistencia de un equipo de KPMG Transaction Services dirigido por el socio Massimiliano Battaglia y el gerente Andrea Di Marco, así como con Alberto Cirillo y Valeria Virzì para la asistencia contractual.

Esosphera contó con la asistencia de KPMG Corporate Finance como asesor financiero de M&A en la fase de originación y gestión de la operación con un equipo compuesto por el director Fabio Tonon, el gestor senior Luca Masaro y el analista Luca Nordio. Para los aspectos contractuales, Esosphera contó con el asesoramiento de Andrea Minozzi y Piero Cecchinato, de Avvecomm Legal.

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GSS Covisian presenta: “Travel & Hospitality”

GENERALES, VIAJES / Mauricio Vanegas

El próximo martes 15 de marzo a las 11:00 am. Colombia, se llevará a cabo el webinar “Travel & Hospitaly” organizado por GSS (Grupo Covisian), empresa líder en servicios de outsourcing y soluciones innovadoras para contact centers, en el que se presentarán los resultados de la investigación realizada por la plataforma tecnológica “Unguess”, sobre el estado de digitalización del turismo europeo, a través del cual se podrán medir las tendencias más representativas de este importante sector a nivel mundial para el 2022.

El análisis del Customer Journey se llevó a cabo en 17 sitios web de destinos europeos midiendo las dificultades a las que se enfrenta el sector turístico que están estrechamente relacionadas con un cambio en el comportamiento del viajero y en los factores de decisión de los viajeros internacionales.

Unguess, antigua Appquality, fue la startup ganadora de la fase en España del programa “MAKE NO LITTLE PLANS: ACCELERATING INNOVATION”, una iniciativa creada por GSS (Grupo Covisian) para impulsar las startups tecnológicas más innovadoras en el ámbito de gestión de clientes y CRM, que actualmente está siendo implementada en América Latina.

Los interesados en conocer este importante estudio se pueden inscribir totalmente gratis a través del link:

https://covisian.com/es/eventos/digitalizacion_turismo_europeo/

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COVISIAN en crecimiento constante. BPO: El gran ganador de la pandemia.

GENERALES / Mauricio Vanegas

Según el informe de Frost and Sullivan “Frost Radar ™: Customer Experience Outsourcing Services Market in Latin America 2020”, la industria del contact center ha sido una de las menos golpeadas a nivel mundial, esto debido en gran parte al hecho que la presencialidad ha sido limitada por la pandemia lo que hizo indispensable la conexión remota con las marcas. Esto supone una gran oportunidad de crecimiento para los proveedores de BPO.

En Colombia, de acuerdo con Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPRO, “durante lo más agudo de la pandemia del coronavirus, se incrementó la demanda de nuestros servicios, permitiéndole al sector, no solo conservar sus puestos de trabajo sino generar 20.000 nuevos empleos, exportar 1.200 millones de dólares y crecer cerca del 3 por ciento”.

Además, la directiva aseguró, que en materia de empleo se cerró el 2020 con 605.000, de los cuales 60 por ciento están ocupados por mujeres, en tanto el 80 por ciento son jóvenes, dos de los grupos más afectados por la difícil situación económica.

El año pasado esta industria facturó un poco más 11 billones de pesos, exportó servicios por más de 1.200 millones de dólares, en promedio se realizaron inversiones mensuales de 2.000 millones de pesos en tecnología y seguridad y una participación del PIB del 2,8 por ciento.

Una de las empresas líderes en el sector del BPO en Colombia es GSS Grupo Covisian, compañía que aseguró un crecimiento en el país del 82% entre 2019 y 2020.

Según lo indicó César López, CEO de GSS Covisian, “El Grupo alcanzó en 2020 una facturación superior a los 400 millones de euros, y espera continuar con su línea de crecimiento continuado. En Colombia se espera que en 2021 tengamos un crecimiento del 80% con respecto al 2020.”

López también aseguró que en materia de empleo el Grupo Covisian cuenta con más de 24.000 empleados a nivel mundial, alcanzando ya la cifra de 2.800 personas en Colombia.

Los segmentos de negocio más representativos de la empresa son servicios financieros (banca y seguros) con un 35%y telco y medios con el 36%, presentando, no obstante, un portafolio muy diversificado con presencia en los sectores de utilites, digital, ecommerce, entre otros.

Para GSS Grupo Covisian, el reto seguirá siendo la capacidad de anticipación, así como la flexibilidad y adaptación al cambio, “esta adaptación incluye la necesaria integración entre los entornos físicos y digitales.” Indicó el directivo.

Y es que luego de las millonarias inversiones en la digitalización a causa de la pandemia, hoy que se está retornando poco a poco a la presencialidad, las compañías colombianas deben aprovechar esta modernización acelerada y convertirla en un plus de servicio como complemento a los negocios; esto representa una gran oportunidad para que el sector siga en crecimiento.

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