El 95% de los colombianos encuestados tiene cuentas en más de una institución financiera, un dato que muestra hasta qué punto está cambiando la relación de los consumidores con los bancos. La cifra, revelada por un estudio de Consulting Services, unidad de consultoría estratégica de Stefanini Group, en colaboración con Ecglobal, confirma que concentrar toda la actividad financiera en una sola entidad ya no es la norma.
La investigación, realizada con 1.500 personas en Colombia, encontró que los consumidores utilizan un promedio de 3,3 entidades financieras. Entre quienes trabajan con varias instituciones, el 85% mantiene relaciones con dos a cuatro, mientras que el 13% utiliza entre cinco y siete. Para el sector, este comportamiento plantea un reto: tener clientes con cuentas activas no significa necesariamente convertirse en su entidad financiera principal.
La expansión de las billeteras digitales y las fintechs ayuda a explicar esta dinámica. Los consumidores distribuyen sus operaciones según sus necesidades y aprovechan distintas plataformas para pagos, transferencias y compras, mientras que los bancos tradicionales conservan un papel importante en productos como crédito, ahorro e inversión. La competencia, por tanto, ya no depende exclusivamente de ofrecer una amplia variedad de servicios, sino de ocupar un lugar relevante en la vida financiera cotidiana del cliente.
Los motivos para utilizar varias instituciones también revelan qué buscan los usuarios. El 52% de los encuestados señala una mejor organización y administración del dinero como razón para relacionarse con diferentes entidades; el 41% menciona la conveniencia y la accesibilidad, y el 36% destaca la confianza en distintas plataformas. Estos resultados sugieren que la diversificación responde a necesidades prácticas y a la búsqueda de experiencias que se adapten a cada operación.
Para Diego Ossa, CEO de la Región Sur de Latinoamérica (SOLA) de Stefanini Group, el desafío consiste en entender que la principalidad bancaria ya no implica una relación exclusiva. El directivo señaló que los consumidores construyen sus propios ecosistemas financieros y que las instituciones necesitan convertirse en un punto central de esa experiencia, mediante tecnología y propuestas de valor que vayan más allá de las transacciones.
El estudio también identifica una oportunidad para las entidades que buscan fortalecer sus relaciones con los clientes. Aunque las billeteras digitales han ganado terreno en las operaciones cotidianas, el acceso al crédito sigue siendo un factor determinante: el 80% de los encuestados reacciona con una ruptura o pérdida de principalidad ante una negativa crediticia. A esto se suma que el 21% de los colombianos consultados manifiesta intención de cambiar de institución financiera principal en los próximos seis meses.
Para Stefanini Group, estas cifras muestran que la fidelización requiere algo más que canales digitales funcionales. Las entidades financieras deben combinar conveniencia, acceso a productos y conocimiento del consumidor para construir relaciones más profundas. En un mercado donde el cliente puede repartir su dinero entre 3,3 instituciones en promedio, la oportunidad de negocio está en comprender qué necesita y ofrecerle razones concretas para permanecer.
