Aunque en una industria intensiva en personas la tentación suele ser mirar primero cuántos empleados entran y salen, hay otro dato que puede contar mucho más sobre la eficiencia del negocio: cuánto cuesta mantener el conocimiento dentro de la operación. Covisian reporta una rotación cercana al 11 % en Colombia, mientras que el promedio del sector BPO se ubica alrededor del 14 %, una diferencia que adquiere relevancia cuando se manejan operaciones de gran volumen.
Esa distancia no aparece aislada, porque la compañía está destinando entre 4 % y 5 % de sus costos operativos en Colombia a programas permanentes de formación y capacitación. La lógica empresarial detrás de esa inversión es relativamente sencilla, ya que cada trabajador que permanece puede acumular conocimiento sobre procesos, clientes y herramientas, reduciendo la necesidad de reconstruir constantemente esas capacidades.
El modelo también incorpora una medición más objetiva del desarrollo profesional, debido a que 80 % de las oportunidades de crecimiento dentro de Covisian se determina mediante indicadores. El porcentaje restante considera variables como la especialización y la participación voluntaria en procesos de formación, de manera que la trayectoria del colaborador queda vinculada tanto a resultados como a adquisición de nuevas capacidades.
César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, señala que la gestión del talento fue uno de los elementos detrás del reconocimiento entregado por la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico de Bogotá. Para el vocero, “el éxito del premio deriva de cómo se están gestionando todos los procesos del área de recursos humanos”, una definición que incluye reclutamiento, selección, formación, onboarding y desarrollo profesional.
Cuando la formación se convierte en una variable operativa
Si uno lo mira bien, el asunto no termina en capacitar por capacitar, porque la operación BPO depende de que las personas alcancen rápidamente el conocimiento necesario para responder a los clientes. Covisian utiliza herramientas para monitorear el aprendizaje, identificar brechas y focalizar la capacitación, con lo cual busca reducir la curva de aprendizaje y mejorar el desempeño de los equipos.
Ese enfoque resulta especialmente relevante porque la empresa incorporó 3.629 colaboradores a nivel nacional durante 2026, mientras proyecta un crecimiento operativo de entre 15 % y 20 % para cerrar el año. En otras palabras, el desafío consiste en ampliar la capacidad sin convertir la expansión en una sucesión de procesos de contratación y entrenamiento que eleven innecesariamente los costos.
La tecnología entra precisamente en ese punto, porque Covisian utiliza herramientas propias para apoyar al área de PEOPLE en reclutamiento, selección, formación y desarrollo profesional. Al reducir tiempos de respuesta y ordenar información sobre los candidatos y colaboradores, estas soluciones buscan que una operación con miles de personas pueda crecer sin que la gestión pierda trazabilidad.
El modelo Human in the Loop añade otra capa, ya que la inteligencia artificial se utiliza para automatizar tareas repetitivas, generar resúmenes y facilitar información en tiempo real, mientras los trabajadores mantienen el papel central en situaciones que requieren criterio, empatía y relación con el cliente. López lo resume al señalar que “la empatía sigue siendo el mayor diferencial competitivo”, una afirmación que ubica la tecnología como apoyo de la operación y no como reemplazo automático del talento.
En términos económicos, el caso permite entender por qué la rotación y la formación tienen una relación directa con el negocio, especialmente en un sector que genera más de 754.000 empleos directos en Colombia y que mantiene un crecimiento cercano al 8,2 %. Para Covisian, sostener una rotación cercana al 11 % mientras invierte hasta 5 % de sus costos operativos en formación significa intentar que el crecimiento se apoye en capacidades acumuladas y no solamente en aumentar el número de personas contratadas.
