Programas de lealtad, motor estratégico que impulsa la dinámica comercial
En un contexto donde la experiencia del cliente define el éxito de las marcas, los programas de lealtad enfocados a recompensas experienciales se convierten en una herramienta clave para fortalecer la relación con los consumidores. Más que simples incentivos, estos programas representan una oportunidad estratégica para estimular el comercio, incrementar la rentabilidad y consolidar la fidelidad de los clientes.
Y es en este momento cuando los consumidores buscan recompensas que vayan más allá del valor monetario, priorizando experiencias que enriquezcan sus vidas y generen recuerdos duraderos. Es así como los beneficios relacionados con los viajes cobran valor y protagonismo y la nueva generación de viajeros está favoreciendo este cambio, reflejando un movimiento social más amplio que prioriza experiencias significativas y transformadoras sobre beneficios meramente transaccionales.
De acuerdo con la firma de auditoría y consultoría Deloitte, para el 2030 casi el 90% de los viajeros corresponden a Generación X, Millenials y de la Generación Z, en donde las dos generaciones más jóvenes representan la mitad¹ de ese porcentaje; lo que indica que adaptar las propuestas de valor a las preferencias cambiantes de los viajeros es clave para mantener la relevancia y la competitividad.
Así mismo, la investigación de Collinson International, The Value of Travel Benefits on Cardholder Behaviour, respalda esta tendencia; confirmando que el 84% de los consumidores considera que el paquete de recompensas y beneficios ofrecido por una tarjeta de pago o cuenta bancaria es tan o más importante que la reputación del banco o emisor.²
Además, el acceso a salas VIP en aeropuertos es un factor clave en la lealtad de los tarjetahabientes, siendo reconocido como uno de los beneficios de viaje más valorados. De hecho, el 80% de los clientes a nivel global afirmaron que considerarían cambiar de tarjeta si se eliminara el acceso a salas VIP.³
De acuerdo con Jeremy Dalkoff, vicepresidente de Partnerships para las Américas, estas recompensas experienciales no solo impulsan la lealtad, sino que también motivan el uso de la tarjeta, ya que el 61% de los consumidores declara que beneficios como el acceso a salas VIP los incentivan a usar su tarjeta de pago con mayor frecuencia, mostrando un impacto tangible que las recompensas personalizadas tienen en el comportamiento de compra².
El impacto de los programas de lealtad en la economía y el comercio están marcados por la motivación al consumo recurrente, la optimización y personalización de la experiencia al cliente, el fomento del consumo inteligente y el estímulo a la economía local y global, entre otros beneficios.
Tendencias de lealtad
Las ofertas experienciales pueden incluir desde eventos exclusivos y espectáculos de entretenimiento hasta beneficios premium de viaje, como el acceso a salas VIP en aeropuertos y otras experiencias de viaje. Priority Pass, empresa líder en experiencias de viajes, propiedad y operación de Collinson International, ofrece a sus miembros acceso a más de 1.700 salas VIP y experiencias de viaje a nivel mundial.
“Nuestro objetivo es proporcionar una gama aún mayor de recompensas experienciales y beneficios de viaje para nuestros miembros y clientes, que incluyen desde acceso a salas VIP y restaurantes en aeropuertos, hasta cápsulas para dormir, experiencias de gaming y spas. De hecho, en el último año incrementamos en casi un 60% el número de spas en aeropuertos dentro de nuestra red global, alcanzando un total de 63 spas. A través de colaboraciones, asociaciones estratégicas, innovación e inversión directa en nuevas salas VIP, seguimos expandiendo la variedad de experiencias que ofrecemos”, reiteró Dalkoff.
En el mercado colombiano, las experiencias de viaje se han enfocado cada vez más al servicio excepcional y los ambientes de lujo, como Macondo Lounge en Barranquilla, que fue reconocida en los Priority Pass Excellence Awards 2024 precisamente por su diseño innovador ambientado en la obra de Gabriel García Márquez. En Bogotá, el Dorado Lounge también se destaca por contar con una exhibición gratuita del Museo de Oro, permitiendo a los viajeros conectar con el patrimonio cultural colombiano. Cuenta con sala de cine, área de juegos infantiles, duchas, sillas de masajes, spa y salas de conferencias, entre otros servicios.
Harmony Lounge en Medellín es un espacio exclusivo para miembros de Priority Pass, con arquitectura moderna, opciones gastronómicas mejoradas y una terraza con vistas espectaculares a la pista de aviones. Otro ejemplo es Dream Box en la terminal internacional, un innovador espacio de descanso que ofrece áreas para meditación, relajación, yoga y entrenamiento ligero, proporcionando una experiencia de bienestar única antes del vuelo.
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