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Metaverso y Chat GPT: redefiniendo la experiencia del cliente

El metaverso y el chat GPT, se han convertido en herramientas de gran valor para mejorar la experiencia del cliente en la era digital. Su capacidad para ofrecer interacciones eficientes, personalizadas y autónomas, está transformando la forma en que las empresas se comunican y relacionan.

Grupo Covisian, se convirtió en el primer BPO en ofrecer la atención al cliente en el metaverso, lanzando “Avatar Customer Care”, un servicio con operadores que interactúan a través de avatares que replican, de forma realista, sus expresiones faciales y movimientos corporales para ofrecer una experiencia interactiva e inmersiva.

Avanzando un paso más hacia la evolución de la relación con clientes, Covisian ha incorporado el “Avatar GPT”, asistente virtual basado en la inteligencia artificial de Chat GPT, que permite entender las preguntas y necesidades de los usuarios y proporcionar respuestas más precisas y oportunas, en más de 50 idiomas, gracias a un intenso entrenamiento previo personalizado para cada servicio.

Andrea Fileccia, CEO de Cometa, empresa del Grupo Covisian especializada en la realización de proyectos en el Metaverso, Realidad Virtual, Aumentada y Extendida, presenta algunos de los beneficios que aportarán estas nuevas herramientas en la atención al cliente:

Asistencia inmediata: Chat GPT en el metaverso permite brindar asistencia instantánea a los clientes en tiempo real. Puede responder preguntas frecuentes, proporcionar información sobre productos o servicios y ayudar a los clientes a solucionar problemas comunes de manera rápida y eficiente. Esto reduce la espera y la frustración mejorando su satisfacción y experiencia general.

Personalización: Chat GPT puede adaptarse a las preferencias y necesidades individuales de los clientes. Al utilizar la información proporcionada en el metaverso, como historial de compras o preferencias específicas, Chat GPT puede ofrecer recomendaciones personalizadas, sugerir productos o servicios relevantes y proporcionar una experiencia enfocada en las necesidades del cliente.

Disponibilidad las 24 horas: Chat GPT está disponible en todo momento, lo que permite a los clientes acceder a la asistencia y obtener respuestas a cualquier hora del día o de la noche en la que se conecten al metaverso. Esto es especialmente beneficioso para empresas con clientes en diferentes zonas horarias o para aquellos que prefieren interactuar fuera de las horas regulares de atención al cliente.

Resolución de problemas complejos: Si bien Chat GPT puede manejar preguntas y problemas comunes, también puede derivar la interacción al agente humano del Avatar Customer Care cuando se requiere una atención más especializada. Esto asegura que los clientes reciban la ayuda adecuada para resolver problemas más complejos o situaciones únicas, lo que mejora la calidad de la asistencia y la experiencia global del cliente.

Mejora continua: Chat GPT puede aprender y mejorar con el tiempo. Al recopilar datos de interacciones pasadas, el modelo puede actualizar su conocimiento y comprensión del lenguaje, lo que resulta en respuestas más precisas y relevantes. Esto permite una mejora continua en la calidad del servicio y una experiencia de cliente cada vez más satisfactoria.

En definitiva, la herramienta Chat GPT integrada al metaverso marca un hito importante en la forma en que interactuamos en los entornos digitales e inmersivos y abre nuevas oportunidades para la interacción y la experiencia del cliente.

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«Avatar GPT»: Lanzamiento de Covisian que revolucionará la atención al cliente

DESTACADOS, TECNOLOGÍA / Yesid Aguilar

Luego de la exitosa presentación en Colombia de Avatar Customer Care, la herramienta que utiliza realidad virtual, aumentada o mixta para optimizar la experiencia de cliente, Grupo Covisian lanza Avatar GPT, un servicio de vanguardia que revolucionará el sector de la atención al cliente y el desarrollo de experiencias inmersivas de Realidad Extendida para el Metaverso.

En una primera instancia, “Avatar Customer Care” permite a los operadores interactuar con los clientes a través de avatares que pueden replicar de forma realista sus expresiones faciales y movimientos corporales para ofrecer a los clientes una experiencia interactiva e inmersiva, mejorando la comunicación y permitiendo una respuesta rápida y personalizada a sus necesidades.

Ahora con “Avatar GPT”, asistente virtual basado en la inteligencia artificial de Chat GPT, es posible entender las preguntas y necesidades de los usuarios y proporcionar respuestas más precisas y oportunas, gracias a su posibilidad de aprendizaje continuo.

«Estamos decididos a transformar la forma en que las empresas conectan con sus clientes ofreciendo una experiencia atractiva y personalizada a través de Avatares gestionados por operadores especializados de Covisian, combinados con avanzadas inteligencias artificiales entrenadas a medida. Nos entusiasma ver cómo estas tecnologías innovadoras revolucionarán la forma en que las empresas conectan con su público» declaró Andrea Fileccia, CEO de Cometa, empresa del Grupo Covisian especializada en la realización de proyectos en el Metaverso, Realidad Virtual, Aumentada y Extendida.

Estos servicios, representan una revolución en la atención al cliente y le permitirá a las empresas mejorar su eficiencia operativa, optimizar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción general.

Aplicaciones con Avatar Customer Care

Entre los clientes que han iniciado un proyecto con Cometa se encuentra la multinacional Enel con el proyecto Casa Electrificada. Se trata de un entorno virtual en el que los usuarios pueden instalar paneles fotovoltaicos, estaciones de recarga de coches, calderas y sistemas de almacenamiento de energía para probar, antes de comprar, el valor que una casa electrificada puede ofrecerles en términos de beneficios económicos, mejora de su propiedad y menor impacto en el medio ambiente.

Otra aplicación en la que se vienen utilizando Avatar Customer Care, es con la empresa italiana Chiusano XR Space, para la cual se creó un metaverso dedicado al sector inmobiliario en el que el usuario puede vivir la experiencia inmersiva de un inmueble a 360° y realizar visitas guiadas siempre con agentes inmobiliarios, pero a distancia y en versión Avatar sin necesidad de moverse de casa, para poder verlo tantas veces como quiera y con quien quiera.

El ADN de Cometa se compone también de la experiencia en Gestión de Clientes de Covisian, que, con sus 24 mil operadores en Europa y América Latina, presta servicios todos los días a los clientes de más de 200 multinacionales. Este saber hacer ha permitido imaginar y desarrollar estos dos innovadores servicios.

“Cometa seguirá invirtiendo en la investigación y el desarrollo de nuevas tecnologías para mantenerse al día de la evolución del sector y ofrecer soluciones de vanguardia a sus clientes” aseguró el directivo.

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Grupo Covisian refuerza su equipo en Colombia

DESTACADOS, TECNOLOGÍA / Yesid Aguilar

Grupo Covisian, multinacional especializada en tercerización de procesos empresariales y soluciones innovadoras de contact center, anunció el nombramiento de la ingeniera industrial, María del Pilar Cortés, como la nueva directora comercial para Colombia.

María del Pilar es especialista en gerencia estratégica, con más de 20 años de trayectoria, ha ocupando cargos directivos en áreas de operaciones, marketing y comercial en diferentes compañías del sector de contact center y BPO.

“La compañía ha trazado objetivos ambiciosos para los próximos años; parte del reto es seguir posicionando la marca COVISIAN como un aliado estratégico que acompaña a sus clientes en el cumplimiento de sus objetivos, con soluciones innovadoras, que es lo que siempre está buscando el mercado local. Gracias a nuestra amplia experiencia como Hub regional podemos desplegar modelos que transformen positivamente el relacionamiento de las empresas con sus usuarios finales” indicó Cortés.

Este nombramiento forma parte de la nueva estrategia de crecimiento de Covisian en Colombia y a nivel global, a través de la cual viene consolidando equipos dedicados con amplias y variadas habilidades y experiencias, que van desde las tecnologías más avanzadas de aprendizaje automático e inteligencia artificial, hasta el análisis de datos y el conocimiento de los procesos comerciales y la experiencia del cliente.

La multinacional posee más de 23.000 personas, 4.500 de ellas en Colombia, donde tiene presencia desde 2019. Cuenta una completa oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Actualmente, el Grupo gestiona más de 150 clientes en todo el mundo desde sus 38 oficinas ubicadas en 6 países diferentes.

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¿Cómo convertirse en una organización centrada en el cliente?

DESTACADOS, TECNOLOGÍA / Mauricio Vanegas

El objetivo del customer centric es crear experiencias a la medida de las expectativas y necesidades de los clientes para generar un vínculo emotivo más duradero entre los usuarios y las marcas.

Para lograrlo, es primordial diseñar una estrategia desde la perspectiva del cliente, enfocando sus objetivos, productos, procesos y políticas en desarrollar la mejor experiencia de cliente.

Grupo Covisian, experta en soluciones innovadoras de customer eXperience a nivel internacional, gestiona más de un millón de interacciones al día en siete países y mediante su nueva identidad de marca y su nuevo clain corporativo – “Tech. People. Smiles” – la compañía puso como objetivo, la satisfacción y felicidad de las marcas y de los clientes finales, un claro ejemplo de las estrategias centradas en el cliente.

Para entender mejor cómo implementar el customer centric, Cesar López, CEO de Grupo Covisian para Iberia & Latam, explica algunos de los aspectos que se deben tener en cuenta durante el proceso:

Atención al cliente: Es importante estar preparados para responder los picos de interacciones de forma ágil y a través de cualquier canal de comunicación. Una atención personalizada y omnicanal va a ser clave para diferenciarnos de la competencia. En este caso, los bots con inteligencia artificial son grandes aliados, al igual que herramientas que permiten responder con videollamadas o cobrowsing a las solicitudes de los clientes. Por ejemplo, la plataforma Vivocha de Covisian, combina vídeo, voz, chat y herramientas de interacción digital para comunicarse eficientemente con los clientes.

Logística: Tener en cuenta que las entregas de los productos deben de contar con periodos de tiempo reducidos, también establecer gastos de envío lo más económicos posibles y proporcionar al consumidor la máxima información acerca de la logística de su pedido: localización, fecha de entrega, compañía, etc.
Brecha de empatía: En muchas de las estrategias de customer experience, las expectativas de los clientes y las de la compañía se encuentran desalineadas. Garantizando esta ”empatía”, las compañías no solo consiguen mantener la fidelidad del cliente, si no también, asegurar el retorno en la inversión.

Devoluciones: Las devoluciones son, así mismo, parte muy importante de la experiencia 360. Por ello, es primordial contar con un proceso robusto y accesible que garantice esta actividad. En esta parte también se debe reforzar la estrategia omnicanal incorporando un software que permita guiar al cliente a través de un chatbot para realizar la devolución de uno o varios productos, sin necesitar a un asesor humano.

Conocimiento del cliente: Analizar el customer journey es la forma de identificar los puntos de dolor de los clientes a lo largo del proceso. Además, durante las interacciones con clientes, es posible extraer información valiosa con sistemas de business analytics para incorporar modelos predictivos que ayudan a mejorar toda la experiencia.

“Asegurar una estrategia de customer centric, significa un aumento del tiempo de vida del cliente y, por ende, la optimización del costo de adquisición de éste, que son dos métricas fundamentales para comprender en términos cuantitativos las ventajas de esta estrategia” indicó López.

Aunque estos tips son válidos para ampliar el conocimiento de la compañía en cuanto a la experiencia de cliente, es recomendable acudir a profesionales en el sector outsourcing para llevarlas a cabo de la manera exitosa y reduciendo los costes al máximo.

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Grupo Covisian presenta su nueva identidad

DESTACADOS, TECNOLOGÍA / Mauricio Vanegas

Grupo Covisian, uno de los líderes en soluciones innovadoras de customer eXperience a nivel internacional, y hasta la fecha conocido en Colombia como GSS Grupo Covisian, acaba de anunciar su nueva identidad de marca. El nuevo claim de la compañía, “Tech. People. Smiles”, resume el propósito y su máxima de “construir un mundo más fácil”.

A través de la gestión de más de un millón de interacciones al día en 7 países, el Grupo se pone como objetivo la satisfacción y felicidad de las marcas y de los clientes finales, adoptando soluciones excelentes de customer eXperience.

Después de más de 20 años en el sector de BPO, Grupo Covisian refuerza su posicionamiento y apuesta por resaltar la relevancia de la excelencia en los servicios de gestión de clientes y asegurar la satisfacción de millones de personas en todo el mundo como parte de su propósito.

Según Gabriele Moretti, presidente y fundador del Grupo Covisian, “en los últimos 7 años Covisian se ha convertido en una multinacional, pasando de 1.000 colaboradores a 23.000, gracias a nuestros propios desarrollos tecnológicos que han hecho posible este nivel de escalabilidad. Las marcas que tienen de verdad a los clientes en su corazón, eligen cada vez más a Covisian como partner. Somos una empresa tecnológica que se involucra en los procesos clave de la experiencia de cliente. Los canales digitales y la inteligencia artificial son ineficaces si no contamos con un equipo de personas motivadas a gestionar el contacto humano con los clientes. Queremos que los clientes finales estén satisfechos, y el claim de nuestra compañía quiere llevar la atención de nuestro Grupo, precisamente a este círculo virtuoso: tech, people, smiles”.

El nuevo payoff muestra una filosofía según la cual la innovación, que siempre ha sido un pilar para Covisian, se pone al servicio de las personas y de su experiencia de relación con los distintos actores del mercado:

«Tech»: La búsqueda de nuevas soluciones tecnológicas siempre ha sido el hilo conductor del negocio de Covisian, activo que ha encontrado su expresión más reciente en la oferta de servicios innovadores para el ecosistema del metaverso (primer servicio Avatar Customer Care en el metaverso).

“People”: Las personas están en el centro. La tecnología, de hecho, se percibe en Grupo Covisian como un apoyo al trabajo de las personas.

«Smiles»: las sonrisas corresponden a los clientes finales, a las marcas y a nuestros colaboradores. Todo esto es posible gracias precisamente a la interacción entre “tech” y “people”.

Covisian ha sorprendido al mercado con algunas de las soluciones más vanguardistas de los últimos años, con la creación de una herramienta de inteligencia artificial evolucionada para mejorar las capacidades de los operadores telefónicos del centro de contacto y, más recientemente, con el lanzamiento de un lote de nuevos servicios evolucionados, incluido el primer servicio de atención al cliente en el metaverso.

Lo que se ha querido reforzar y resaltar con este trabajo de rebranding es la voluntad de la compañía de mantener, independientemente de la innovación continua, a las personas en el centro, como motor esencial para poder alcanzar y mantener el propósito y la promesa corporativos.

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Covisian refuerza su equipo directivo

GENERALES, TECNOLOGÍA / Mauricio Vanegas

Grupo Covisian, líder en España, Italia y Latinoamérica en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, ha nombrado a Marcello Faticoni como nuevo Director Financiero para todo el grupo.

Este nombramiento forma parte de la nueva estrategia de crecimiento de Covisian, multinacional dirigida por Gabriele Moretti, que viene consolidando equipos dedicados con amplias y variadas habilidades y experiencias, que van desde las tecnologías más avanzadas de aprendizaje automático e inteligencia artificial, hasta el análisis de datos y el conocimiento de los procesos comerciales y la experiencia del cliente.

Faticoni ha ocupado durante varios años el puesto de CFO en compañías multinacionales como Sipcam Spain & North Africa, S3K y Fabaris, y sustituye ahora en Grupo Covisian a Ruggero Maria Verazzo, anterior CFO del Grupo.

“Agradezco al presidente Moretti la gran oportunidad que me brinda. Sin duda, es un desafío importante en una compañía sólida y en constante crecimiento todo el mundo” indicó Faticoni.

La multinacional cuenta con más de 23.000 personas, 4.500 en Colombia, donde tiene presencia desde 2019 y tiene una completa oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Actualmente, el Grupo gestiona más de 150 clientes en todo el mundo desde sus 38 oficinas ubicadas en 6 países diferentes.

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Grupo Covisian trae a Colombia su nuevo servicio para asistencia y venta en el metaverso

GENERALES, TECNOLOGÍA / Mauricio Vanegas

Grupo Covisian lanza en Colombia “The Covisian Avatar Customer Care ®”, el más exclusivo servicio de asistencia y venta en el metaverso que le permite a los usuarios vivir un viaje de integración de 360 grados y que cambiará significativamente la experiencia de cliente.

La solución ofrece la creación de entornos personalizados en metaversos dedicados o entornos personalizados dentro de metaversos de «mundo abierto» y permite compartir documentos/ hablar directamente con el operador (avatar), firmar documentos a través de vídeo ID y firma digital, así como continuar el viaje en otros canales como teléfono, vídeo u oficina física.

“Aprovechar este espacio de interacción con un acercamiento más personalizado hacia los usuarios, incluso ofreciendo posibilidades de customización de su interacción con la marca en el metaverso, nos permitirá conocer mejor a nuestros clientes, saber qué necesitan, qué les preocupa y cuáles son los puntos de dolor durante su experiencia con nuestra marca. Se puede convertir en una fuente de información para tratar adecuadamente estos datos y evolucionarlos hacia un diseño de experiencias más atractivas y fructíferas.” Aseguró César Vicente López, CEO de Grupo Covisian para Iberia y Latam.

Por ejemplo, en un retail electronics, en el interior de una tienda 3D, es posible verlos, cogerlos, interactuar con los componentes, caminar alrededor de ellos para percibir el impacto visual desde todos los ángulos y finalmente comprar el producto de manera independiente o preguntar al avatar sus inquietudes, quien le explicará las ventajas y le mostrará el producto más adecuado para sus necesidades.

En el caso retail moda, Covisian puede generar tiendas 3D con todas las características de una tienda real: cajas, ropa, colgadores, vestidores, todo con la marca. El cliente podrá probarse el artículo en el avatar para efectuar una compra virtual o para adquirir el producto físicamente. Todo esto, apoyado por un vendedor/ avatar que dará la bienvenida al cliente, responderá a sus preguntas y le apoyará en todo lo necesario para terminar la transacción con éxito.

Y para las compañías de telco, banca o seguros, se pueden recrear las oficinas con todo tipo de detalle: escritorio, teléfono, estanterías y PC, o reinventar espacios virtuales de acuerdo con las experiencias que esté buscando el cliente. Se implementará un avatar de Covisian que dará la bienvenida al cliente y que le podrá dar todo tipo de información sobre un producto final específico, responder preguntas, intercambiar documentos y firmarlos de manera digital.

En el sector de utilities, por su parte, se puede recrear una experiencia educacional relacionada con el tema de consumos e impacto medioambiental. Cuando se llega a un cierto score, el cliente puede acceder a una serie de servicios/productos interactuando directamente con un agente virtual.

Con el lanzamiento de “The Covisian Avatar Customer Care^®”, la multinacional se convierte en la primera compañía en el sector del BPO en entrar en el Metaverso con un servicio de atención al cliente.

Covisian tiene presencia en el país desde 2019. Ofrece servicios de tercerización, y atiende a clientes en Colombia (65%) y exporta servicios a otros 20 países de Latinoamérica, Estados Unidos y España en sectores como telecomunicaciones, seguros, financiero, servicios públicos y cadenas de supermercados (retail), entre otros.

“Siempre hemos estado a la vanguardia en soluciones tecnológicas y convertirnos en el primer proveedor de servicios en el metaverso, ratifica nuestro liderazgo como expertos en soluciones digitales innovadoras y de vanguardia para ofrecer a nuestros clientes un asesoramiento personalizado que les permita optimizar y mejorar la comunicación con sus consumidores desde diferentes canales comerciales.” Aseguró el directivo.

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Grupo Covisian se vincula al Gremio Colombiano de la Experiencia

GENERALES, TECNOLOGÍA / Mauricio Vanegas

Grupo Covisian, multinacional en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, con presencia en Colombia desde 2009, anunció su vinculación al Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX), con el fin de intercambiar prácticas, conocimientos y colaboración con otros expertos en busca de gestionar la experiencia total tanto de cliente interno, como externo.

“Ofrecemos soluciones avanzadas de contact center y tecnología innovadora para ayudar a las grandes corporaciones a mejorar sus resultados de negocio, de allí la importancia de pertenecer al Gremio para contar con espacios que nos permitan estar a la vanguardia en Colombia.” Afirmó Martha Berrío, Directora General de GSS Colombia.

GCX es una organización especializada en el desarrollo, incorporación y difusión de las mejores prácticas nacionales e internacionales en Experiencia del Cliente y gestión total de la experiencia humana para crear negocios sostenibles, con excelencia empresarial y con la interconexión de los diferentes actores, llámese cliente, colaborador, distribuidor, proveedor, ciudadano, paciente.

“Vamos a lograr en Colombia, una comunidad de empresas donde el human centric sea la estrategia que transformará y evolucionará los negocios, una comunidad en donde las personas sean la piedra angular de la continuidad del negocio en las organizaciones, pero que, además nos lleve a lograr el objetivo supremo de mejorar la calidad de vida de los colombianos; nos sentimos muy complacidos que una multinacional de la talla de Grupo Covisian comparta esta visión y forme parte de nuestro gremio.” Indicó Silvia Milena Arias Ramírez, Directora Ejecutiva del GCX.

Grupo Covisian es una multinacional compuesta por más de 23.000 personas, 4.500 en Colombia, que ofrece una completa oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia a más de 150 clientes a nivel global desde sus más de 38 sedes localizadas en 6 países diferentes.

Cuenta con la marca Covisian Academy, a través de la cual está consolidando una comunidad mundial de innovación e intercambio de ideas en el sector de la gestión con clientes y CRM, que se apoya en la formación como pilar fundamental de la transformación digital y se convertirá en un apalancador de experiencias en conjunto con el gremio.

www.gcx.com.co

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GSS Grupo Covisian anuncia su llegada al Metaverso

GENERALES, TECNOLOGÍA / Mauricio Vanegas

Según un informe de Bloomberg Intelligence, en 2021 el valor del metaverso ascendió aproximadamente a 500.000 millones de dólares y se estima que esta tecnología crecerá entre 2022 y 2027 a una tasa anual del 21,6 %. Para el año 2023, se calcula que esta industria alcanzará hasta 98 millones de ventas en todo el mundo.

Como empresa líder del BPO y por su visión de constante innovación en soluciones de de contact center, GSS Grupo Covisian se adelantó al futuro y anunció su nuevo servicio de asistencia y venta en el metaverso que permite vivir un viaje de integración de 360 grados, basado en la herramienta Vivocha, una plataforma patentada por el Grupo, utilizada para la atención al cliente.

“Unimos nuestra capacidad tecnológica, con nuestra experiencia en atención al cliente y el gran conocimiento de nuestro equipo humano, para entregar una experiencia única, en ambientes cien por ciento de realidad virtual. Ofrecemos servicios integrados, desde la creación de soluciones customizadas de realidad virtual: desde el «virtual try on» de ropa y accesorios, a la visualización de productos para la visión 3D de productos dentro de una tienda, ofreciendo posibilidades de entretenimiento, pero también gestionando la interacción con clientes dentro de una oficina bancaria/de seguros virtual o física.” Indicó César López, Presidente de GSS Grupo Covisian.

La multinacional que tiene presencia en Colombia desde 2019 ofreciendo servicios de tercerización, atiende clientes no solo del país (65%), sino que exporta servicios a otros 20 de Latinoamérica y Estados Unidos, además de España, en sectores como el de telecomunicaciones, seguros, financiero, servicios públicos y cadenas de supermercados (retail), entre otros, se convierte en la primera compañía en el sector del BPO en entrar en el Metaverso con un servicio de atención al cliente.

La solución de Covisian Avatar Customer Care, ofrece la creación de entornos personalizados en metaversos dedicados o entornos personalizados dentro de metaversos de «mundo abierto»; el estudio del contexto y el viaje del cliente; la identificación del metaverso más adecuado; la oferta de servicios de atención al cliente y soporte de ventas dentro de entornos virtuales como visualización 3D de productos, customer engagement en las fases de compra de servicios y productos, soporte para la suscripción o gestión de transacciones financieras dentro de un banco virtual o sucursal de seguros e incluso la «prueba virtual» de ropa y accesorios.

Por ejemplo, es posible compartir documentos/ hablar directamente con el operador, firmar documentos a través de vídeo ID y firma digital, y continuar el viaje en canales digitales (teléfono, vídeo, oficina), a través de cita previa.

El metaverso impactará a todos los sectores de la economía, sin embargo, sectores como retail, banca, seguros, entretenimiento, telco, utilities se verán ampliamente beneficiados con esta tecnología.

Otro importante anuncio que marca el liderazgo de la multinacional es la reciente alianza que firmó con el Instituto Tecnológico de Massachusetss – MIT, institución referente en innovación y tecnología a nivel mundial y destacada como la mejor universidad del mundo durante once años consecutivos según QS World University Ranking, para capacitar a más de 100 directivos y colaboradores en Colombia, Perú, Italia y España en temáticas como blockchain, cloud, Inteligencia Artificial, IoT y ciberseguridad.

“Esta importante formación nos ayudará a tener una visión global y de profundidad sobre los principales cambios que estamos sufriendo a nivel global en materia de transformación digital, que nos permitirá trabajar alineados y remando en una misma dirección como equipo internacional, y también con nuestros clientes. Este programa responde muy bien a los claims de nuestra organización de pensar siempre en grande (Make No Little Plans) y entender la tecnología como un apoyo al ser humano (Inoltre non Invece)” indicó López.

La compañía, que reconoce el esfuerzo de los colaboradores por continuar formándose, otorgará becas para todos los niveles de la organización, en función de sus habilidades previas. Bajo su visión de crecimiento constante, Covisian llevará a cabo más proyectos de formación avanzada sobre transformación digital e innovación, con socios de alto nivel como el propio MIT.

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Experiencia de compra del usuario On Line

GENERALES, TECNOLOGÍA / Mauricio Vanegas

Las marcas de ropa están apostando cada vez más por ofrecer una experiencia digital completa para sus usuarios. El auge de las compras online es una oportunidad que no pueden desaprovechar para captar y fidelizar a un cliente cada vez más digitalizado, exigente y voluble.

AppQuality -plataforma digital que ayuda a las empresas a crear soluciones digitales eficaces y centradas en el usuario-, realizó un estudio teniendo en cuenta variables como el número de clics para realizar la compra, satisfacción, usabilidad, capacidad informativa y fiabilidad de las webs de los retailers de España e Italia.

La investigación evaluó 20 marcas, 10 italianas del sector del lujo y 10 españolas del modelo minorista. Entre ellas se destacan Zara, Ferragano, Gucci, Versace, Valentino y Armani. Los testers fueron 250.000 usuarios de la comunidad de la plataforma en todo el mundo que valoraron la experiencia en una escala del 1 al 7 la experiencia, siendo el 1 la puntuación más baja y el 7 la más alta.

De acuerdo con los resultados “el número de clics que se necesitan para terminar la tarea es clave; si se aumenta el número de clics se reduce la facilidad de uso percibida.”

En cuenta a la satisfacción, la usabilidad, información y confiabilidad, ambos países registraron datos similares, con una media de un 5,4, un 5,7 y un 5,8, respectivamente.

“Hemos observado que la experiencia de compra de los usuarios es igual de satisfactoria en sitios de marcas de lujo y de minoristas. La lectura de este dato es que Internet ha democratizado las herramientas tecnológicas para ayudar a ofrecer el mejor customer journey y que es el momento de aprovecharlas e integrarlas para conseguir los máximos beneficios para nuestros negocios”, ha declarado César López, CEO de GSS Grupo Covisian para España y Latam.

En Colombia, el número de transacciones llegó a más de 222 millones en 2020, lo que representó un aumento del 86 % frente a 2019; además, se incrementó la bancarización en el país que llegó a 87,8 % de la población nacional. Para 2021, el comercio electrónico crecerá un 31 % sobre el total de las ventas, impulsado en gran parte por el sector de servicios y que para 2022 se observen incrementos cercanos al 16 por ciento.

Tendencias que marcan la experiencia de cliente

En la medida que el ecommerce aumenta, también se consolidan herramientas de omnicanalidad como el personal shopper digital que permite integrar las experiencias del mundo online y offline, y ayuda a orientar a los usuarios en la experiencia de compra y a personalizarla.

Esta experiencia estructurada y fluida se consigue una mayor fidelización, un aumento de la base de clientes por recomendación y un customer journey más fluido.

De acuerdo con el estudio de AppQuality los usuarios han valorado como útil la figura del personal shopper y han considerado que ha facilitado su compra destacando la posibilidad de tratar con una persona real y en algunos casos, hablar por whatsapp.

“Los usuarios lo ven como el nuevo aliado del retailer online. Aquí vemos un triunfo de WhatsApp; los usuarios prefieren utilizar herramientas que ya conocen. Hacerlo incrementa la confianza en los sitios web”, ha declarado Benedetto Lamacchia, Customer Experience Consultant en AppQuality.

También se identificó que las marcas deben poner el foco en una serie de aspectos como la transparencia a la hora de mostrar la experiencia que van a ofrecer; la utilización de tecnología competitiva, capaz de obtener información de navegación del usuario y ofrecer una experiencia personalizada (por ejemplo, a la hora de usar uno u otro idioma a través del chatbot) sin que sea invasiva; proactividad en el servicio de consultoría; tiempos de espera reducidos y un seguimiento post asesoramiento.

“El personal shopper es una figura que ha demostrado ser útil en la experiencia de compra de los usuarios. Ofrecer una experiencia omnicanal ha dejado de ser una opción para pasar a ser una obligación de las marcas, que integrada otras herramientas como el vídeo shopping, el uso del chat y la videollamada ayuda en la conversión de usuarios a compradores y, en definitiva permite escalar las ventas”, finalizó López.

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