Contact Center -

Rendimiento y confianza en la atención al cliente

Mejorar la atención al cliente sigue siendo una prioridad para empresas de todos los sectores y los contact center pasaron de ser el tradicional centro de llamadas a jugar un papel crucial en la interacción con los clientes y en la construcción de la reputación de su marca.

En un país donde el sector del outsourcing de procesos de negocio (BPO) y contact centers representa cerca del 3 % del PIB nacional y genera más de 754.000 empleos directos, especialmente entre jóvenes, es fundamental mantener la competitividad y asegurar una gestión eficiente que permita optimizar los recursos y mejorar su productividad.

César López, CEO de la multinacional Covisian para España y Latinoamérica, con presencia desde 2019 en Colombia y con más de 3.200 colaboradores en el país, asegura que, para lograr este objetivo, es esencial implementar estrategias de gestión eficientes que impulsen la productividad, aumenten la calidad del servicio y mejoren la experiencia del cliente.

A continuación, el experto comparte cinco recomendaciones para potenciar un contact center eficiente:

Implementar soluciones omnicanal para centralizar todos los canales de atención (teléfono, email, chat, redes sociales, WhatsApp, etc.), esto permite unificar todas las interacciones existes para optimizar las respuestas, realizar un seguimiento eficiente de clientes y mejorar la calidad de la relación.
Uso de la automatización conbots conversacionales y asistentes virtuales que pueden resolver hasta un 40% de las consultas más frecuentes, liberando a los agentes de las tareas rutinarias y ofreciéndoles más tiempo para las tareas más complejas. Además, la IA ayuda a predecir necesidades y personalizar la atención.
Capacitación y desarrollo continuo para asegurar equipos que puedan manejar situaciones complejas, resolver problemas con rapidez y, sobre todo, empatizar con el cliente. Ninguna tecnología sustituye a un equipo humano bien preparado y entrenado, de allí la importancia en la formación en habilidades blandas, gestión emocional y herramientas digitales para garantizar la calidad del servicio.
Monitoreo y análisis de rendimiento en tiempo real con indicadores asociados al tiempo promedio de atención, tasa de resolución en el primer contacto o el nivel de satisfacción de los clientes que llaman y consultan para tomar decisiones más certeras basadas en datos.
Cultura centrada en el cliente a través de la segmentación y la personalización de las interacciones para ofrecer una atención más relevante y oportuna, mejorando la satisfacción general.
Uso de encuestas post-servicio para entender cómo perciben los clientes la atención recibida y obtener información valiosa sobre lo que funciona y lo que necesita mejora.
Entorno laboral estabilizador y de bienestar a partir depausas activas, contención emocional y espacios de intercambio constructivo que ayude a contrarrestar el desgaste físico, emocional y evite la rotación de los equipos.

En Colombia, donde el BPO es motor económico y generador de empleo, el gran reto está en combinar la velocidad de la tecnología con la calidez humana de los agentes.

Esa es la fórmula de Covisian para asegurar su eficiencia, pero sobre todo, para alcanzar la fidelidad de los clientes. “Un contact center eficiente no se mide solo en cuántas llamadas atiende, sino en cuántas conexiones reales logra construir, ahí es donde se marca la diferencia entre ser un proveedor de servicios o convertirse en un socio estratégico de largo plazo” indicó el directivo Cesar López.

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Grupo Covisian se vincula al Gremio Colombiano de la Experiencia

GENERALES, TECNOLOGÍA / Jonathan Davis

Grupo Covisian, multinacional en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, con presencia en Colombia desde 2009, anunció su vinculación al Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX), con el fin de intercambiar prácticas, conocimientos y colaboración con otros expertos en busca de gestionar la experiencia total tanto de cliente interno, como externo.

“Ofrecemos soluciones avanzadas de contact center y tecnología innovadora para ayudar a las grandes corporaciones a mejorar sus resultados de negocio, de allí la importancia de pertenecer al Gremio para contar con espacios que nos permitan estar a la vanguardia en Colombia.” Afirmó Martha Berrío, Directora General de GSS Colombia.

GCX es una organización especializada en el desarrollo, incorporación y difusión de las mejores prácticas nacionales e internacionales en Experiencia del Cliente y gestión total de la experiencia humana para crear negocios sostenibles, con excelencia empresarial y con la interconexión de los diferentes actores, llámese cliente, colaborador, distribuidor, proveedor, ciudadano, paciente.

“Vamos a lograr en Colombia, una comunidad de empresas donde el human centric sea la estrategia que transformará y evolucionará los negocios, una comunidad en donde las personas sean la piedra angular de la continuidad del negocio en las organizaciones, pero que, además nos lleve a lograr el objetivo supremo de mejorar la calidad de vida de los colombianos; nos sentimos muy complacidos que una multinacional de la talla de Grupo Covisian comparta esta visión y forme parte de nuestro gremio.” Indicó Silvia Milena Arias Ramírez, Directora Ejecutiva del GCX.

Grupo Covisian es una multinacional compuesta por más de 23.000 personas, 4.500 en Colombia, que ofrece una completa oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia a más de 150 clientes a nivel global desde sus más de 38 sedes localizadas en 6 países diferentes.

Cuenta con la marca Covisian Academy, a través de la cual está consolidando una comunidad mundial de innovación e intercambio de ideas en el sector de la gestión con clientes y CRM, que se apoya en la formación como pilar fundamental de la transformación digital y se convertirá en un apalancador de experiencias en conjunto con el gremio.

www.gcx.com.co

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GSS Grupo Covisian anuncia su llegada al Metaverso

GENERALES, TECNOLOGÍA / Jonathan Davis

Según un informe de Bloomberg Intelligence, en 2021 el valor del metaverso ascendió aproximadamente a 500.000 millones de dólares y se estima que esta tecnología crecerá entre 2022 y 2027 a una tasa anual del 21,6 %. Para el año 2023, se calcula que esta industria alcanzará hasta 98 millones de ventas en todo el mundo.

Como empresa líder del BPO y por su visión de constante innovación en soluciones de de contact center, GSS Grupo Covisian se adelantó al futuro y anunció su nuevo servicio de asistencia y venta en el metaverso que permite vivir un viaje de integración de 360 grados, basado en la herramienta Vivocha, una plataforma patentada por el Grupo, utilizada para la atención al cliente.

“Unimos nuestra capacidad tecnológica, con nuestra experiencia en atención al cliente y el gran conocimiento de nuestro equipo humano, para entregar una experiencia única, en ambientes cien por ciento de realidad virtual. Ofrecemos servicios integrados, desde la creación de soluciones customizadas de realidad virtual: desde el «virtual try on» de ropa y accesorios, a la visualización de productos para la visión 3D de productos dentro de una tienda, ofreciendo posibilidades de entretenimiento, pero también gestionando la interacción con clientes dentro de una oficina bancaria/de seguros virtual o física.” Indicó César López, Presidente de GSS Grupo Covisian.

La multinacional que tiene presencia en Colombia desde 2019 ofreciendo servicios de tercerización, atiende clientes no solo del país (65%), sino que exporta servicios a otros 20 de Latinoamérica y Estados Unidos, además de España, en sectores como el de telecomunicaciones, seguros, financiero, servicios públicos y cadenas de supermercados (retail), entre otros, se convierte en la primera compañía en el sector del BPO en entrar en el Metaverso con un servicio de atención al cliente.

“Siempre hemos estado a la vanguardia en soluciones tecnológicas y convertirnos en el primer proveedor de servicios en el metaverso, ratifica nuestro liderazgo como expertos en soluciones digitales innovadoras y de vanguardia para ofrecer a nuestros clientes un asesoramiento personalizado que les permita optimizar y mejorar la comunicación con sus consumidores desde diferentes canales comerciales.” Aseguró el directivo.

La solución de Covisian Avatar Customer Care, ofrece la creación de entornos personalizados en metaversos dedicados o entornos personalizados dentro de metaversos de «mundo abierto»; el estudio del contexto y el viaje del cliente; la identificación del metaverso más adecuado; la oferta de servicios de atención al cliente y soporte de ventas dentro de entornos virtuales como visualización 3D de productos, customer engagement en las fases de compra de servicios y productos, soporte para la suscripción o gestión de transacciones financieras dentro de un banco virtual o sucursal de seguros e incluso la «prueba virtual» de ropa y accesorios.

Por ejemplo, es posible compartir documentos/ hablar directamente con el operador, firmar documentos a través de vídeo ID y firma digital, y continuar el viaje en canales digitales (teléfono, vídeo, oficina), a través de cita previa.

El metaverso impactará a todos los sectores de la economía, sin embargo, sectores como retail, banca, seguros, entretenimiento, telco, utilities se verán ampliamente beneficiados con esta tecnología.

Otro importante anuncio que marca el liderazgo de la multinacional es la reciente alianza que firmó con el Instituto Tecnológico de Massachusetss – MIT, institución referente en innovación y tecnología a nivel mundial y destacada como la mejor universidad del mundo durante once años consecutivos según QS World University Ranking, para capacitar a más de 100 directivos y colaboradores en Colombia, Perú, Italia y España en temáticas como blockchain, cloud, Inteligencia Artificial, IoT y ciberseguridad.

“Esta importante formación nos ayudará a tener una visión global y de profundidad sobre los principales cambios que estamos sufriendo a nivel global en materia de transformación digital, que nos permitirá trabajar alineados y remando en una misma dirección como equipo internacional, y también con nuestros clientes. Este programa responde muy bien a los claims de nuestra organización de pensar siempre en grande (Make No Little Plans) y entender la tecnología como un apoyo al ser humano (Inoltre non Invece)” indicó López.

La compañía, que reconoce el esfuerzo de los colaboradores por continuar formándose, otorgará becas para todos los niveles de la organización, en función de sus habilidades previas. Bajo su visión de crecimiento constante, Covisian llevará a cabo más proyectos de formación avanzada sobre transformación digital e innovación, con socios de alto nivel como el propio MIT.

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COVISIAN en crecimiento constante. BPO: El gran ganador de la pandemia.

GENERALES / Jonathan Davis

Según el informe de Frost and Sullivan “Frost Radar ™: Customer Experience Outsourcing Services Market in Latin America 2020”, la industria del contact center ha sido una de las menos golpeadas a nivel mundial, esto debido en gran parte al hecho que la presencialidad ha sido limitada por la pandemia lo que hizo indispensable la conexión remota con las marcas. Esto supone una gran oportunidad de crecimiento para los proveedores de BPO.

En Colombia, de acuerdo con Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPRO, “durante lo más agudo de la pandemia del coronavirus, se incrementó la demanda de nuestros servicios, permitiéndole al sector, no solo conservar sus puestos de trabajo sino generar 20.000 nuevos empleos, exportar 1.200 millones de dólares y crecer cerca del 3 por ciento”.

Además, la directiva aseguró, que en materia de empleo se cerró el 2020 con 605.000, de los cuales 60 por ciento están ocupados por mujeres, en tanto el 80 por ciento son jóvenes, dos de los grupos más afectados por la difícil situación económica.

El año pasado esta industria facturó un poco más 11 billones de pesos, exportó servicios por más de 1.200 millones de dólares, en promedio se realizaron inversiones mensuales de 2.000 millones de pesos en tecnología y seguridad y una participación del PIB del 2,8 por ciento.

Una de las empresas líderes en el sector del BPO en Colombia es GSS Grupo Covisian, compañía que aseguró un crecimiento en el país del 82% entre 2019 y 2020.

Según lo indicó César López, CEO de GSS Covisian, “El Grupo alcanzó en 2020 una facturación superior a los 400 millones de euros, y espera continuar con su línea de crecimiento continuado. En Colombia se espera que en 2021 tengamos un crecimiento del 80% con respecto al 2020.”

López también aseguró que en materia de empleo el Grupo Covisian cuenta con más de 24.000 empleados a nivel mundial, alcanzando ya la cifra de 2.800 personas en Colombia.

Los segmentos de negocio más representativos de la empresa son servicios financieros (banca y seguros) con un 35%y telco y medios con el 36%, presentando, no obstante, un portafolio muy diversificado con presencia en los sectores de utilites, digital, ecommerce, entre otros.

Para GSS Grupo Covisian, el reto seguirá siendo la capacidad de anticipación, así como la flexibilidad y adaptación al cambio, “esta adaptación incluye la necesaria integración entre los entornos físicos y digitales.” Indicó el directivo.

Y es que luego de las millonarias inversiones en la digitalización a causa de la pandemia, hoy que se está retornando poco a poco a la presencialidad, las compañías colombianas deben aprovechar esta modernización acelerada y convertirla en un plus de servicio como complemento a los negocios; esto representa una gran oportunidad para que el sector siga en crecimiento.

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