El sector turístico colombiano enfrenta una etapa de consolidación en la que la excelencia en la experiencia del cliente puede marcar la diferencia para atraer y retener turistas. Las empresas se enfrentan a un viajero más informado, digital y exigente, que compara experiencias, valora la rapidez en la atención y espera soluciones claras ante cualquier imprevisto.
De acuerdo con la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo – ANATO, la recuperación del turismo internacional y el dinamismo de segmentos emergentes. Por ejemplo, datos del gremio revelan que el turismo de viajeros mayores de 50 años representó cerca del 25,9 % de los visitantes extranjeros entre enero y agosto de 2025, con un crecimiento del 14,6 % frente a 2024.
Además, según destaca el gremio, en el periodo enero-octubre de 2025, Colombia reportó un incremento general del 4,3 % en la llegada de visitantes extranjeros no residentes, alcanzando aproximadamente 3,8 millones de viajeros; un dato que se ubica por encima de las proyecciones globales del sector y que refleja un sostenido impulso de la actividad turística en el país.
En este sentido, para compañías clave vinculados al turismo, como hospedaje, transporte, agencias de viajes, entre otra, la experiencia del cliente se convierte en un factor diferencial que va más allá de la atención en un punto de venta o en un call center: abarca todas las interacciones del turista, desde la planificación del viaje hasta la posventa, pasando por atención digital, presencial y multicanal.
Según Covisian, multinacional cx-tech experta en servicios y soluciones tecnológicas para la experiencia del cliente, la combinación correcta entre tecnología avanzada y supervisión humana permite transformar procesos complejos en experiencias simples, claras y memorables para los viajeros.
Para aportar una visión desde el cruce entre tecnología y experiencia del cliente, César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, indicó que “La experiencia del cliente no es solo un indicador; es el resultado de cada punto de contacto que un viajero tiene con una marca o destino. Un enfoque que combine datos, automatización inteligente y atención humana contribuye a elevar la percepción del servicio sin reemplazar el contacto personal, que sigue siendo fundamental en este sector.”
De cara a un escenario de mayor competencia regional e internacional, el directivo compartió algunas recomendaciones clave para las empresas del sector en Colombia:
- Pensar en el viaje completo, no en el contacto aislado: La experiencia no empieza en el hotel ni en el aeropuerto. Empieza cuando el viajero busca información en línea, compara precios o consulta a una agencia.
Colombia ha avanzado en conectividad aérea, infraestructura hotelera y promoción internacional. Pero el reto ahora es optimizar los momentos críticos del recorrido del cliente: cambios de itinerario, solicitudes de reembolso, asistencia en destino o seguimiento posventa. Identificar dónde hay fricción permite corregir antes de que el cliente se frustre.
- Inteligencia artificial con enfoque humano: A nivel global, el 53 % de las empresas de viajes y hospitalidad ya utiliza IA conversacional, y otro 34 % planea invertir en estas soluciones en los próximos dos años; esto abre una oportunidad para automatizar tareas repetitivas que permita liberar tiempo del talento humano para que logren interacciones de alto valor, especialmente en momentos críticos del viaje.
- Convertir el crecimiento en personalización basada en datos: Colombia no solo recibe más viajeros; recibe perfiles cada vez más diversos, esto exige personalización real con recomendaciones ajustadas a sus intereses, historial y presupuesto. Para lograrlo, las empresas deben integrar datos provenientes de reservas, canales digitales, comportamiento de compra y retroalimentación que permita anticipar necesidades y ofrecer experiencias diferenciadas. En un mercado regional competitivo, la personalización será uno de los grandes factores de retención en 2026.
- Consolidar una omnicanalidad coherente y trazable: El viajero colombiano y el internacional interactúan a través de múltiples canales: redes sociales, chat, teléfono, correo electrónico y puntos físicos. El reto no es estar en todos ellos, sino integrarlos.
- Fortalecer la experiencia del empleado como prioridad estratégica: Invertir en capacitación digital, herramientas de asistencia en tiempo real y modelos híbridos de atención permitirá reducir la carga repetitiva y mejorar la satisfacción del equipo. Un agente motivado y respaldado tecnológicamente impacta directamente en la experiencia del viajero.
“En un mundo donde más del 74% de los colombianos utiliza redes sociales y aplicaciones de mensajería para comunicarse, integrar soluciones tecnológicas que permitan responder de manera ágil, coherente y empática se vuelve esencial para construir relaciones duraderas con los turistas y sin duda marcará la diferencia para atraer y retener turistas nacionales e internacionales” aseguró el experto.
Resultados que inspiran al sector
Los casos de éxito internacionales en el sector, después de haber implementado tecnología innovadora de automatización inteligente con supervisión humana, muestran impactos concretos que pueden servir de referencia para el mercado local:
- Incrementos de más del 30 % en el uso de canales digitales frente a la atención telefónica tradicional.
- Reducción de tiempos de respuesta de días a minutos en procesos de cotización y posventa.
- Hasta 50 % de las interacciones resueltas de forma autónoma, sin pérdida de calidad.
- Niveles de precisión cercanos al 90 % en procesos automatizados de generación de propuestas.
Estos resultados no solo mejoran la experiencia del viajero, sino que también ayudan a controlar costos y a escalar operaciones en picos de demanda, una realidad frecuente en destinos turísticos colombianos.
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