Cuando una compañía habla de inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente, es fácil pensar que el asunto se resuelve comprando una solución y conectándola con los canales existentes, aunque la realidad empresarial suele ser menos sencilla porque cada automatización modifica procesos, responsabilidades y formas de medir el desempeño. El dato de Deloitte según el cual apenas 38 % de las organizaciones en Colombia dice tener el talento necesario para ejecutar proyectos de IA muestra que el cuello de botella puede estar dentro de la organización.
Si esa proporción se observa desde la experiencia del cliente, el problema adquiere otra dimensión, ya que un sistema inteligente puede procesar información con rapidez, pero necesita reglas, datos, supervisión y objetivos claros para aportar valor. Por eso, la discusión empieza a desplazarse desde la pregunta de qué tecnología comprar hacia otra mucho más incómoda para las empresas: quién está preparado para dirigirla.
En ese escenario, Covisian Academy está desarrollando junto con la Universidad de los Andes el programa “Liderando la transformación de la Customer Experience con IA”, dirigido a ejecutivos de grandes compañías. La iniciativa está diseñada para conectar inteligencia artificial, estrategia y gestión de talento, precisamente en un momento en que la automatización está entrando en áreas donde antes las decisiones dependían casi exclusivamente de equipos humanos.
Aunque el programa tiene una orientación ejecutiva, su contenido baja rápidamente a situaciones operativas, porque aborda casos de uso de IA en contact centers, servicios omnicanal, analítica predictiva, personalización y agentes inteligentes. Esa combinación permite entender que la transformación de CX no ocurre en una sola capa, sino que afecta desde la tecnología hasta la forma en que una empresa organiza sus equipos.
El dato que cambia la conversación
Mientras las empresas siguen buscando eficiencias, el valor de la IA en servicio al cliente empieza a depender de algo menos visible que la herramienta: la capacidad de identificar dónde tiene sentido automatizar. Si un proceso consume muchas horas, pero requiere decisiones complejas o información sensible, quizá el camino sea un copiloto para el trabajador; mientras que si se trata de una tarea repetitiva y estructurada, la automatización puede tener una lógica económica distinta.
De hecho, Covisian plantea dentro de su programa una operación híbrida en la que conviven personas e inteligencia artificial, además de copilotos y automatización inteligente de procesos. Desde el punto de vista financiero, ese modelo permite que la discusión sobre productividad no dependa únicamente del número de personas contratadas, sino también de cuánto trabajo puede asumir cada colaborador con apoyo tecnológico.
Virginia Mateos ha explicado que “el enfoque de nuestros programas es eminentemente práctico, donde aprendemos de las experiencias de empresas líderes a nivel nacional e internacional”. La frase ayuda a entender por qué la formación ejecutiva empieza a moverse hacia casos concretos, pues para un directivo resulta más útil saber cómo priorizar una iniciativa que memorizar las características de una tecnología.
Ahora, esa lógica práctica también obliga a hablar de medición, porque una empresa que no define indicadores antes de automatizar difícilmente podrá determinar si la inversión funcionó. Por eso, el programa incorpora métricas como NPS, CSAT, CES y FCR, además de analítica de datos y personalización en tiempo real.
El nuevo cálculo del servicio
Cuando una compañía logra mejorar la resolución en el primer contacto o reducir tiempos innecesarios, el efecto puede sentirse en productividad y costos operativos, aunque esos beneficios dependen de cómo esté diseñado el proceso. Por esa razón, Covisian incluye un componente dedicado a pasar del concepto al caso de negocio, con identificación de oportunidades, evaluación de ROI, priorización y planes de implementación.
Aunque todavía sería prematuro convertir cualquier capacitación en una promesa de ahorro empresarial, la dirección del mercado resulta clara: las compañías necesitan ejecutivos capaces de traducir IA en decisiones operativas medibles. La formación de líderes aparece entonces como una pieza de infraestructura organizacional, porque sin esa capacidad el gasto tecnológico puede crecer mientras el retorno permanece difícil de demostrar.
Con el inicio del programa previsto para septiembre de 2026 y una estructura que combina sesiones presenciales, análisis de casos y talleres ejecutivos, Covisian está poniendo el foco en una brecha que el mercado empieza a reconocer con mayor claridad. Si solo 38 % de las organizaciones declara tener el talento necesario, la oportunidad no está únicamente en incorporar más IA, sino en formar a quienes deben decidir dónde ponerla, cómo operarla y, sobre todo, cómo saber si realmente está funcionando.
