Movilidad Sostenible

De acuerdo con el informe presentado por la Asociación Nacional de Movilidad Sostenible, “Andemos”, en 2021 las matrículas nuevas de vehículos en Colombia llegaron a 111.169, con un crecimiento de 53,6 % frente a las 72.395 del primer semestre de 2020. 

La transformación digital se considera uno de los principales factores que viene impulsado el crecimiento de la industria automotriz en Colombia, dado que los concesionarios han personalizado los procesos de venta, utilizando las herramientas tecnológicas para satisfacer las demandas de los usuarios y ofrecer canales de venta más competitivos e innovadores.

El uso de modelos de venta y servicio al cliente apoyados en tecnologías convergentes como big data, data analytics, inteligencia artificial, bots y el software como servicio se convierten en una ventaja competitiva a la hora de optimizar las ventas de vehículos, ya que los clientes cuentan con mayor información que les permite acelerar su proceso de toma de decisiones antes de llegar al establecimiento físico.

Ante estas nuevas oportunidades, Cesar López, CEO de GSS Grupo Covisian, empresa líder en España y Latinoamérica en servicios de subcontratación de procesos empresariales, con presencia en Colombia, dio a conocer algunas de las tecnologías emergentes que marcan las tendencias para este importante sector económico:

1. Customer journey. También conocido como customer journey map o buyer journey, es una estrategia que se centra en la experiencia total del cliente durante todo el proceso de compra, en lugar de las interacciones aisladas. Mediante la integración de lo físico y digital, conocido como phygital, el customer journey permite guiar adecuadamente a los clientes, personalizar la experiencia digital, monitorizar lo que sucede en el punto de venta y agendar una visita al concesionario para una mejor atención. Herramientas como Covisian Store View ofrecen la opción de monitorizar la actividad de un concesionario para poder analizar la redención de las estrategias online o extraer información para poder hacer cambios en productos o procesos, coordinar la agenda con los ejecutivos de ventas, así como resolver dudas.

• Video shopping. Es una forma de atención personalizada al cliente que reproduce el concesionario de automóviles en un entorno online, mostrando los productos en tiempo real (automóviles, motocicletas, repuestos, entre otros) mientras se brinda información al respecto. Además, permite responder a las dudas que pueden surgir en el momento, resolver problemas técnicos, compartir documentos, fotografías o folletos. Una herramienta ideal para tal fin es Vivocha, una tecnología para la gestión de clientes en el entorno omnicanal que fusiona chat, video y voz al mismo tiempo para acompañar al usuario en su proceso de compra. Así, el usuario sentirá que está recibiendo toda la información que requiere y que sus necesidades son una prioridad para la empresa.

• Empleo de bots. La aplicación de la inteligencia artificial en la identificación y análisis del consumidor permite ahorrar tiempos y optimizar procesos. Herramientas como los chatbots o bot IVR (Respuesta de Voz Interactiva) permiten interactuar a los usuarios con el sistema de atención del concesionario a través de opciones que pueden seleccionar pulsando las teclas. De esta manera, se simplifican operaciones como la devolución del alquiler, leasing automotriz, empleo de videollamadas o intercambio multimedia para informar sobre el estado del vehículo.

• Gestión de documentos online. Con la finalidad de proteger la salud del consumidor y evitar operaciones que requieren de la interacción física, la gestión de documentos online es una estrategia que permite a los clientes realizar negociaciones, como financiamientos o firmas de contratos digitales, a través del empleo cobrowsing para ayudar a los usuarios a finalizar una transacción con éxito.

“El desarrollo de tecnologías propias, soluciones a medidas y la anticipación a las tendencias del mercado son puntos que marcan los servicios más evolucionados en la industria automotriz. Ya no solo se trata de ofrecer los últimos modelos vehiculares, sino también de ofrecer espacios que promuevan una experiencia de compra innovadora y que garantice un servicio funcional que atienda a la demanda y necesidad del consumidor”, indicó el directivo de GSS Grupo Covisian.

De esta forma, la transformación digital en los concesionarios, se convierte en un reto que les permitirá adaptarse a las nuevas circunstancias y exigencias de unos consumidores para mejorar sus estrategias de marketing y serán los principales factores que determinen el éxito en las ventas de la industria automotriz.