Jornada del cliente: Hay que eliminar las experiencias fragmentadas.
Los clientes están comenzando a detestar las experiencias fragmentadas y buscan viajes de compra más fluidos sin importar el canal o el punto de contacto.
Por: Adolfo Chaves, CEO de GTCloud.
Hoy más que nunca los clientes están tomando el control del mercado. En un mundo totalmente interconectado, son más digitales y andan mejor informados que nunca. Se han convertido en consumidores inteligentes para su provecho personal y en compradores sofisticados para los negocios.
Estamos frente a una nueva raza de compradores que obtienen casi toda su información de terceros. Y cuando finalmente deciden interactuar directamente con una empresa, esperan conocer más de la oferta, realizar la compra y obtener asistencia en cualquier canal que ellos elijan.
Además, los consumidores están comenzando a detestar las experiencias fragmentadas y tienen más control sobre su propio viaje de compra.
En las actuales circunstancias, el recorrido del cliente es amorfo: se extiende a través de todos los canales y puntos de contacto. Puede comenzar en una tienda física, avanzar con un mensaje SMS, seguir a través de un email o cerrar la compra en un comercio online, o incluso en una app.
Aquí, vale la pena comprender que cada viaje es único. Bien sea comprando u obteniendo ayuda para un producto, los clientes variarán su proceso cada vez, según lo que sea conveniente para ellos en ese momento.
LAS SIETE FASES DE LA JORNADA.
De manera general, son siete las fases asociadas a esta jornada::
- Conciencia: El recorrido del cliente inicia cuando se da cuenta por primera vez de que tiene una necesidad.
- Descubrimiento. Luego de conocer esa necesidad, el cliente cambia a un modo de recopilación activa de información para evaluar esa necesidad.
- Interés. Los clientes proyectan una amplia red para recopilar sus opciones y evaluar si alguna puede descartarse.
- Consideración. El cliente toma una decisión final.
- Acción. Es cuando se produce la compra.
- Uso. Cuando los clientes compraron la solución o servicio y lo utilizan activamente.
- Compromiso. Aquí, los clientes comparten sus opiniones, buenas o malas, online o personalmente. Se crea un vínculo de compromiso.
La clave aquí es brindar experiencias confiables y estar preparados ante cualquier interrupción al entregar experiencias en cada una de ellas.
UNIFICAR PUNTOS DE CONTACTO.
Ya sea que los clientes estén comprando una patineta eléctrica, un servicio de limpieza o un jugo de naranja, las fases de su jornada no cambian, como tampoco sus atributos.
Lo que sí cambia —de acuerdo a cada industria—, es el porcentaje relativo de tiempo que los clientes pasan en cada una de las fases, así como su nivel de compromiso dentro de cada una, lo que a la postre alarga el viaje, revela un reporte reciente de SAP.
Por ejemplo, en el viaje de compra de un champú, el consumidor toma la decisión, hace la transacción y completa la compra de forma rápida, mientras que una compra de vivienda puede resultar algo más complejo, especialmente por factores como el financiamiento hipotecario, la ubicación y el precio por metro cuadrado.
Sea cual fuere el tipo de producto, las empresas de comercio B2B (Business to Business) deben comenzar a cambiar su modelo tradicional de relación con el cliente en procura de fortalecer las experiencias e interacciones unificadas en todos los canales.
Es necesario entonces abandonar el viejo modelo de separar el marketing, las ventas, el e-commerce y el servicio al cliente y unificarlo en una única plataforma inteligente capaz de brindar un marco tecnológico que convierta prospectos en clientes, monitoree los análisis de ventas, pronostique los ingresos y mejore el ciclo de vida de la relación, desde la prospección hasta la fidelización a largo plazo.
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