En las empresas de servicios públicos, la transformación digital ya no se mide únicamente por la posibilidad de pagar una factura desde el celular o consultar el consumo a través de una plataforma. El verdadero desafío está en responder oportunamente a los usuarios, resolver sus inquietudes y evitar que una solicitud termine convirtiéndose en varios contactos con la compañía.
Las cifras de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios permiten dimensionar parte de este desafío. Durante el segundo trimestre de 2026 se registraron 10.554 atenciones y 2.526 encuestas relacionadas con el Nivel de Satisfacción del Usuario, un escenario que pone sobre la mesa la importancia de fortalecer los canales de servicio.
Dentro de los trámites asociados a las encuestas, las asesorías concentraron 1.238 registros, seguidas por los seguimientos, con 284; los derechos de petición, con 213; y las peticiones, quejas y reclamos (PQR), con 209. Son cifras que muestran la diversidad de requerimientos que deben gestionar las compañías del sector.
Detrás de cada contacto puede existir una necesidad diferente: entender un cobro, conocer el estado de una solicitud, resolver una dificultad técnica o recibir información sobre una interrupción del servicio. Para las empresas de energía, agua y gas, atender esa variedad de situaciones exige algo más que ampliar la cantidad de operadores disponibles.
En ese contexto, la inteligencia artificial comienza a ganar espacio como una herramienta para analizar las conversaciones, identificar patrones y mejorar los procesos de atención. Sin embargo, su aporte no debería limitarse a responder preguntas frecuentes o desviar llamadas hacia canales automatizados.
César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, multinacional tecnológica especializada en soluciones de experiencia de cliente, considera que uno de los errores ha sido entender la inteligencia artificial como un mecanismo para reemplazar personas mediante chatbots básicos, en lugar de utilizarla para mejorar la calidad del servicio.
El directivo plantea que el usuario de servicios públicos no solamente necesita conocer cuánto debe pagar, sino recibir respuestas rápidas ante fallas técnicas, claridad sobre las tarifas y soluciones desde el primer contacto. La tecnología, bajo esa perspectiva, permite avanzar de una atención reactiva hacia un modelo más proactivo.
La propuesta de Covisian consiste en utilizar inteligencia artificial para conducir las conversaciones, mientras los agentes humanos supervisan varias interacciones y toman el control cuando detectan situaciones sensibles o señales de una caída en la satisfacción del usuario. El objetivo es que la intervención humana ocurra antes de que el cliente tenga que solicitarla.
Para López, el reto de las utilities está en convertir cada interacción en información útil para mejorar la operación. Analizar el 100 % de las conversaciones, reconocer los motivos de contacto y detectar fallas recurrentes puede ayudar a las compañías a pasar de administrar solicitudes a comprender mejor las necesidades de sus usuarios.
