Las compañías BPO en Colombia se encuentran en una encrucijada: incorporar la inteligencia artificial para optimizar procesos sin sacrificar la conexión humana que exige el cliente moderno. En un mercado que representa el 3,5 % del PIB nacional y emplea más de 750.000 personas, según el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, la calidad del servicio se ha convertido en el verdadero diferenciador.
De acuerdo con BPrO, Asociación Colombiana de BPO, el 86 % de los consumidores busca una mejor experiencia, pero solo el 8 % considera que realmente la recibe. En ese escenario, Colombia transita de un modelo centrado en la eficiencia a uno que antepone la empatía y la calidad.
Aunque el talento colombiano es valorado por su empatía y dominio de idiomas, la adopción de inteligencia artificial es imparable: se estima que para 2025 más del 85 % de las interacciones estarán mediadas por IA. Por ello, las empresas de BPO enfrentan hoy más que nunca el desafío de equilibrar automatización con empatía humana lo que ha sido reconocido como una prioridad clave en el sector.
De acuerdo con Cesar López, CEO del Grupo Covisian en España y Latam, “Combinar la supervisión humana con la IA puede mitigar muchas de las interacciones negativas que han experimentado los clientes en los últimos años. Pero esto requiere tanto de tecnología como de un cambio de mentalidad por parte de las empresas.”
Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto con un call center, es importante no empujarlo a un sistema automatizado. Cuando un humano es el primer punto de conexión, esto transmite respeto por el tiempo y las necesidades del cliente y evita la frustración y los posibles obstáculos que podrían impedir una experiencia positiva.
Este enfoque centrado en el ser humano crea una experiencia más personalizada y empática, asegurándose de que el cliente se quede con una percepción positiva de la marca
En lugar de un enfoque único para la automatización, las compañías deben definir estratégicamente cómo la IA y los humanos pueden agregar valor en función de cómo los clientes interactúan con la marca y sus diferentes canales de CX. Utilizar la IA de forma beneficiosa y garantizar que los clientes no se vean obligados a vivir una experiencia centrada en la tecnología, es la receta para crear una experiencia positiva.
“En Covisian apostamos por modelos híbridos donde las máquinas se encargan solo de los procesos «automatizables», que ayuden a optimizar la atención al cliente, pero el agente humano nunca abandona el proceso, garantizando interacciones personalizadas y eficaces. Incluso cuando una consulta es gestionada completamente por el asistente virtual, el sistema transcribe la conversación en tiempo real y monitorea el nivel de satisfacción, si este indicador baja, el agente retoma de inmediato el control, garantizando una atención sin fisuras” indicó el directivo.
Aunque algunas grandes corporaciones apostaron por modelos completamente automatizados, varias han tenido que revertir esta decisión tras observar una caída significativa en sus indicadores de satisfacción del cliente. En contraste, Covisian apuesta por una evolución responsable de la tecnología, donde el ser humano sigue siendo el eje de toda interacción significativa.
“No creemos en la automatización total. Creemos en la tecnología como una aliada del talento humano. Las empresas que entiendan esto serán las que lideren el futuro del servicio al cliente”, destacó el experto.