Por: Juan Felipe Parra, Consultor en soluciones tecnológicas de Avaya
En un mundo donde ya no hablamos de “internetizar” o llevar a lo digital un proceso tradicional o análogo, sino de transformar real y completamente los modelos de negocio, diseñando desde cero para lo digital, se vuelve crucial el crear una cultura de datos como materia prima para la Inteligencia Artificial (IA) generativa. Esta tecnología se ha convertido en una herramienta poderosa que está revolucionando la forma en que las organizaciones se conectan con sus clientes y una cultura de datos es fundamental, pues la inteligencia artificial depende en gran medida de datos de calidad para entrenar y mejorar sus modelos.
Tenemos aún un potencial enorme por aprovechar, ya que se calcula que producimos 2.5 quintillones de bytes de datos cada día en el mundo, pero se estima que el 75% de la data disponible no se procesa ni se utiliza. Y este tipo de IA que se enfoca en desarrollar sistemas capaces de crear contenido nuevo y original, como imágenes, texto o música, a partir de patrones aprendidos de datos previos, es la tecnología ideal para hacer uso de dicho potencial.
Uno de los aspectos más emocionantes de la IA generativa es su capacidad para proporcionar hiperpersonalización, ya que, a través del análisis de datos y el aprendizaje automático, los modelos generativos pueden comprender las preferencias individuales de los clientes y crear respuestas y recomendaciones personalizadas. Además, también permite la automatización inteligente de tareas repetitivas en la atención al cliente, por ejemplo, los chatbots impulsados por IA pueden responder a preguntas frecuentes, brindar asistencia básica y guiar a los clientes a través de procesos comunes, como la realización de pedidos o la resolución de problemas técnicos.
Esto no solo reduce el tiempo de espera y acelera la atención al cliente, sino que también libera a los agentes para abordar problemas más complejos y estratégicos.
Otro beneficio crucial de esta tecnología es su capacidad para aprender y mejorar con el tiempo. Cuanto más interactúa con los clientes, más datos recopila y más afinadas se vuelven sus respuestas, lo que se traduce en que la calidad del servicio al cliente puede seguir mejorando constantemente sin necesidad de una intervención humana constante.
Como lo dijo el escritor británico, Arthur Clark, ‘cualquier tecnología suficientemente avanzada es indistinguible de la magia’. Actualmente en el mercado ya se pueden encuentran soluciones en la nube que aprovechan al máximo esta tecnología, ayudando a crear experiencias memorables para los clientes de hoy, y los empleados que los atienden, desde cualquier lugar, brindando a los agentes de los centros de contacto lo que necesitan para dar la mejor experiencia posible a los clientes. Imaginemos que una persona le escribe a un negocio para pedir un producto y esta mantiene una conversación a través del chat en donde indica el color preferido, tamaño ideal y otras especificaciones, y automáticamente recibe un catálogo con las opciones del producto; un proceso tan personalizado puede hoy en día lograrse a través de la IA generativa.
En resumen, la inteligencia artificial generativa está desempeñando un papel fundamental en la transformación de la atención al cliente y la experiencia del consumidor. Ofrece la promesa de una atención más personalizada y eficiente, impulsada por el aprendizaje automático y la automatización inteligente. Sin embargo, es esencial que las empresas aborden los desafíos éticos y de privacidad de manera responsable para asegurar que esta revolución tecnológica beneficie a todos los consumidores y mejore significativamente la relación entre las empresas y sus clientes. En última instancia, la IA generativa está allanando el camino hacia un futuro en el que la atención al cliente sea más avanzada que nunca.