Con la incorporación de Google Workspace, el grupo multinacional Covisian, con presencia en Colombia, a través de su marca GSS, crea una cultura colaborativa entre sus más de 23.000 colaboradores a nivel global, empoderando a sus empleados con más independencia, al tiempo que agiliza sus procesos para que puedan enfocarse en brindar a sus clientes un excelente servicio.
“Queremos ser una empresa global de BPO que emplee una combinación de tecnología y conocimientos humanos para brindar la mejor experiencia a nuestros clientes. Estamos entusiasmados de tener a Google como nuestro socio en este viaje». Aseguró Fabio Sattolo, director de tecnología global, Covisian
La rápida adquisición de Covisian de varias empresas en todo el mundo, significó que también adquirió el software, las herramientas y los métodos administrativos de cada empresa. Sin embargo, el objetivo del grupo empresarial era crear una cultura de colaboración e inculcar una mentalidad de lo digital en todos los ámbitos.
“Hemos crecido muy rápido en los últimos años y estamos cambiando nuestra estructura organizativa. Estoy satisfechos de tener Google Workspace como una solución central que nos ayuda a administrar esta organización de la manera adecuada.” dice Sattolo.
La solución.
En colaboración con TIM Group, socio de Google Cloud, Covisian utilizó las API de Google para integrar Google Workspace con Sparta AI, tecnología propia del grupo italiano, para respaldar sus herramientas de gestión de procesos. Esta rápida digitalización también mejoró la eficiencia de los procesos internos de Covisian.
Como resultado de esta implementación se ha logrado agilizar el proceso de licitación, para que las ofertas se produzcan más rápido. “Solíamos tener un equipo de cuatro o cinco personas gestionando este proceso documental. Ahora tenemos una, tal vez dos personas. Esto significa que podemos reenfocar nuestros recursos en brindar el mejor servicio a nuestros clientes.” Indicó el directivo.
Además de dar más autonomía a los empleados de Covisian, Google Sites también mejora la experiencia del cliente. “No tenemos que molestar al equipo de TI cada vez que queremos desarrollar algo”, dice Virginia Mateos, Directora Internacional de Marketing de Covisian. “Google Sites es excelente cuando queremos mostrar mucha información a nuestros clientes. Podemos crear un sitio atractivo donde alberguemos todo. Esto es más atractivo para los clientes que un documento inmanejable.»
Google Calendar también tuvo un gran impacto en la cultura laboral de Covisian. Sincronizar los plazos entre las oficinas internacionales a menudo resultaba confuso y requería mucho tiempo. Ahora, es simple: «Ya no necesitamos enviar correos electrónicos tratando de averiguar cuándo programar una reunión interna», dice Mateos. «Hoy, solo vamos a Google Calendar, elegimos una fecha, vemos quién está disponible y enviamos una invitación».
Además de las reuniones internas, Google Calendar también ayuda al equipo de Covisian a gestionar los plazos, explica Mateos: “Ahora tenemos un calendario, donde cada equipo superpone sus fechas de entrega para el cliente. Es genial porque significa que todos están alineados y todos sabemos cuándo tenemos que entregar un proyecto y para qué cliente.»
Esta nueva autonomía también se ve reforzada por Google Forms, “usar formularios de Google es simple; se puede crear y compartir el contenido que desee, sin tener que llamar a TI, para dejar que el equipo de tecnología se concentre en otras áreas del negocio.” Explica Sattolo.
Covisian impulsando su crecimiento.
Covisian es una empresa internacional de BPO, con raíces en Milán, Italia. Funciona en 38 ciudades en seis países y presta servicios a marcas locales y globales de una amplia gama de industrias. El grupo ofrece servicios desde atención al cliente, hasta soluciones digitales, utilizando la última tecnología combinada con la mejor interacción humana, para lograr un impacto en los KPI comerciales de sus clientes.
“No queremos ser solo el socio al que se le paga por responder llamadas o administrar documentos – explica Fabio Sattolo – ayudamos a nuestros clientes a establecer nuevas soluciones o modelos comerciales y de precios, todos con el objetivo de ofrecer una atención al cliente de nivel superior». La adopción de Covisian de las nuevas tecnologías se puede ver en el desarrollo de su propio software, Sparta AI.
Sparta AI es una plataforma patentada y una metodología de trabajo diseñada para gestionar todos los aspectos de las operaciones del cliente, desde la planificación hasta el control en tiempo real. Sparta ha sido integral en la construcción de la integración en la red global de Covisian. La rápida expansión de la compañía de 1,000 a 25,000 empleados, a través de múltiples adquisiciones, planteó sus propios desafíos, que Sparta fue construido para superar.
La pandemia aceleró este proceso considerablemente cuando 18.000 empleados de Covisian se vieron repentinamente obligados a trabajar desde casa. Esto provocó una serie de desafíos, desde redes hasta problemas de latencia, pero lo más importante es que la empresa pudo comunicarse de manera rápida y efectiva con los empleados remotos a través de Google Workspace y resolver estos problemas.
“Básicamente, hemos implementado Sparta en nuestra red global de equipos”, dice Sattolo. «Significa que todos están usando la misma herramienta para administrar las operaciones dentro de nuestro grupo, lo cual es realmente difícil de hacer cuando se está ampliando tan rápidamente». Pero es esta cohesión y colaboración lo que forma parte del ADN de Covisian, y una de las principales razones por las que decidió adoptar Google Workspace.