Colombia se sigue perfilando internacionalmente como el gran hub para el desarrollo de operaciones de Business Process Outsourcing (BPO), también conocido como tercerización de servicios profesionales.
Según datos de ProColombia, el país ocupa el tercer lugar en ventas del sector BPO, con ingresos que superan los US$2.951 millones, solo por detrás de México (US$4.262 millones) y Brasil (US$6.250 millones). Además, representa cerca del 3 % del PIB nacional y emplea a más de 754.000 personas, con un impacto significativo en la generación de empleo formal, especialmente para jóvenes y mujeres.
El crecimiento de esta área ha sido impulsado por la inversión de empresas como Covisian, multinacional tecnológica con presencia desde 2019 y que actualmente cuenta con 3.200 colaboradores en el país y ha realizado inversiones por más de 200 mil euros consolidando su presencia en el mercado colombiano.
César López, CEO de Covisian para España y Latinoamérica, destaca que la empresa ha consolidado su apuesta en Colombia por su talento y capacidad de integración tecnológica. “Estamos convencidos de que Colombia ofrece el entorno ideal para desarrollar centros de experiencia del cliente de primer nivel, con proyección continental.”
En el último año, la compañía ha logrado consolidarse en la región y desarrollar soluciones innovadoras que ayuden a transformar la experiencia del cliente en industrias clave. Hoy, Covisian posee y opera 46 centros de gestión de contacto en ocho países de Europa y América del Sur, manejando más de un millón de interacciones diarias para 250 compañías a nivel global y con cerca de 27.000 colaboradores.
Tendencias del sector BPO
El sector ha experimentado cambios significativos que exigen una adaptación constante, especialmente con unos clientes que hoy esperan una atención más personalizada y eficaz.
La automatización y la inteligencia artificial han pasado de ser opciones a ser una necesidad para la mayoría de las empresas de BPO. De acuerdo con el experto, “los avances en tecnologías como chatbots, sistemas de análisis de datos y herramientas de inteligencia artificial han permitido optimizar procesos de atención al cliente, mejorando tanto la experiencia del usuario final como la eficiencia interna. Por otro lado, la transformación digital y la omnicanalidad exigirán plataformas integradas de atención al cliente disponibles 24/7.”
Sin embargo, el éxito de la multinacional no radica solo en adoptar innovaciones como la IA generativa para crear soluciones personalizadas o el machine learning, para automatizar procesos complejos. Su mayor éxito es combinar la supervisión humana con los procesos automatizados para mitigar muchas de las interacciones negativas que han experimentado los clientes con las interacciones basadas exclusivamente en chatbots.
“La apuesta es simple pero poderosa: primero te atiende un agente humano y -solo si hace falta- entra la inteligencia artificial a apoyar el proceso. No buscamos reemplazar la calidez del humano con una máquina. Nuestro modelo gira en torno a la colaboración entre el humano que lidera la conversación y la IA agiliza la respuesta” enfatizó López.
Este año Colombia seguirá siendo un mercado estratégico para Covisian, no solo por su potencial económico, sino por el talento altamente capacitado que ofrece. “Nuestro enfoque para Colombia está dirigido en maximizar el rendimiento de las operaciones actuales y expandir nuestros servicios tecnológicos” finalizó.
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