En un entorno de mercado cada vez más competitivo, empresas de todos los tamaños y sectores comparten el objetivo fundamental de perfeccionar constantemente la experiencia de sus clientes y la diferenciación se convierte en un factor clave para alcanzar el éxito, sobre todo en las diversas campañas digitales que se realizarán este año, como Hot Sale (1 al 5 de marzo y 17 al 21 de octubre), Hot Travel (junio), Mercaweek (agosto), Black Friday (noviembre), entre otras.
De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), el eCommerce experimentó un crecimiento positivo en el país durante 2023 y se proyecta que gracias a estos eventos este año tenga un aumento cercano al 17 %. Sin embargo, dicho gremio reconoce que también serán muchos los desafíos que se avecinan en 2024, especialmente en lo que respecta a la optimización de la atención al cliente.
Frente a este panorama, Adriana Gamba, Head of Sales CEP (Colombia, Ecuador, Panama) en Infracommerce, compañía especializada en Digital Commerce en toda Latinoamérica, refiere que las marcas deben trabajar en los siguientes aspectos, a fin de mejorar la experiencia de sus clientes en los eventos de alto tráfico:
- Atención personalizada. El éxito de las tiendas digitales está enmarcado en lograr una comunicación personalizada a través de sus diferentes canales (WhatsApp, e-mail y SMS) que permita mantener informado al consumidor durante todo el proceso de compra y evitar de esta manera la sobrecarga de trabajo en el departamento de soporte y servicio al cliente.
- Devoluciones y cambios. Este es otro factor determinante en la compra online ya que, gestionar de manera eficiente las devoluciones es uno de los grandes retos que afronta el sector para mantener la confianza y lealtad del usuario. Para ello, es imprescindible establecer y comunicar políticas claras y transparentes de devolución y cambio de productos. Durante esta fase es importante ofrecer una asistencia ágil y soluciones que generen satisfacción y confianza en el consumidor.
- Efectividad en los envíos. Los retrasos y las entregas fallidas se pueden convertir en graves problemas para los consumidores y las marcas. Implementar sistemas de seguimiento en tiempo real es básico, para que ambas partes mantengan control sobre el estado exacto de la compra.
- Protección de datos. El reto de la seguridad de un eCommerce es determinante; por esto, deben contar con sistemas de autenticación para proteger la información de los clientes y minimizar los incidentes cibernéticos o los fraudes en línea.
- Fidelización de clientes. Fomentar la repetición de compra y logar recomendaciones de los usuarios, son fundamentales para el éxito de los negocios digitales; por consiguiente, es necesario garantizar un excelente servicio al cliente durante todo el proceso logístico, además de mantener una comunicación personalizada y ágil, garantizar entregas puntuales y ofrecer cambios o devoluciones flexibles.
- Analíticas. Recopilar, analizar y utilizar KPIs es crucial para tomar decisiones informadas y estratégicas; por lo tanto, es importante contar con herramientas y técnicas avanzadas que permitan comprender el comportamiento de los consumidores, identificar tendencias y patrones de compra, y evaluar el rendimiento de ventas y marketing.
“Comprar en una tienda online engloba diferentes aspectos que se deben optimizar para lograr una gran experiencia, desde la logística hasta el servicio al cliente, pasando por la gestión de pedidos y las devoluciones, todo debe garantizar la satisfacción del usuario”, asegura Mario Miranda.
En ese sentido, Infracommerce ofrece soluciones para la digitalización de las marcas, en proyectos B2B, B2C, B2E, Omnicanal o Marketplace. Además de contar con la mejor experiencia de omnicanalidad y gestión de logística para garantizar la optimización de plazos de entrega asegurando así, la mejor experiencia al consumidor.
“Contamos con tecnología avanzada de análisis de datos, la cual respalda la toma de decisiones estratégicas con el propósito de potenciar la rentabilidad del negocio. Esta herramienta además contribuye al diseño de una estrategia digital orientada a mejorar las experiencias de compra de aquellos que eligen nuestra marca”, agrega Miranda.
Cabe resaltar, que Infracommerce constituye el mayor ecosistema integrado que combina tecnología, servicios e infraestructura, diseñados para brindar una operación integrada, optimizada y escalable para afrontar los retos del sector en 2024.
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